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我市旅游市场消费纠纷呈现新趋势亟待关注

今年“五一”假期,全市涉旅投诉举报同比减少64.68%,但住宿退订类纠纷占比大幅增长,由去年同期的47.8%增至69.2%,需予以关注。一是纠纷调解缺乏有力法律依据。目前,我国尚无法律法规对住宿退订纠纷的法律关系、责任认定、损失赔偿等问题予以明确。虽然市场监管部门已出台《普朱区域小型接待住所和民宿退订的争议处置指引(试行)》(以下简称《指引》),明确住宿退订纠纷处理规则,但《指引》缺乏法律强制力,部分消费者及商家不予认可或拒绝执行。二是消费者过度维权破坏旅游生态。今年“五一”假期,我市出现大量由于消费者个人原因退订住宿却要求全额退款的消费纠纷。消费者通过“12345”“12315”等多个平台反复投诉,甚至以投诉监管部门、自媒体曝光等方式要求达成退款诉求。如某游客预订云澜海景度假酒店(朱家尖南沙璞缇海店)客房后,因自身原因无法入住,申请退款时拒绝支付40%违约金,经多番调解仍坚持全额退款,最终调解终止。对此,基层建议:引入专业调解机构,推进基层共享法庭、线上法庭建设,引导分歧过大的退订纠纷通过司法途径解决。加强宣传引导,提醒消费者认真阅读第三方平台退订规则,提前与商家充分沟通并确认退改订房责任及后续处理流程,减少纠纷发生风险。

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