“您好，镇江12345，请问您需要什么帮助？”
一条热线，感受着这座城市的脉搏与温度，汇聚着社会焦点、民生堵点、企业难点，串联起民之所盼、政之所向。
2009年9月22日，镇江12345政务服务便民热线开通，至今风雨兼程走过15载。15年来，每一个声音都被听见，每一份需求都被重视。截至目前，镇江12345已蝉联两届全国青年文明号，获评省市级巾帼文明岗、市级机关优化经济发展环境十佳服务品牌、市级机关十佳服务先锋岗等荣誉。
职责细化，从十部座机到全媒体矩阵
何芳和吴瑶琴已经在12345热线工作了15年，她们记得，热线开通时大办公室里只有10多部座机，20多名工作人员分三班24小时接听电话，“那时候市民来电以投诉为主，现在投诉举报、咨询、求助、意见建议等各类电话都有，有时一个来电问题复杂，涉及部门多，我们要做两三张工单.2011年的时候每周接2000多个电话，现在一周能接2万多个。”何芳介绍，2009年热线只有接听员和审核员两类岗位，现在仅接听员就有80多人，此外还有多条归并热线的人员提供服务，座席设置了回访、营商环境投诉举报专席等专岗，后台岗也进行了细化。
15年来，12345热线从“耳畔”到“指尖”都在创新，已从单一电话渠道逐步发展成集微信、网站、APP等于一体的全渠道、全媒体政务服务平台，构建含67家一级成员单位、262名民声接听员、408名信息专员的工作网络；在全省范围内率先完成热线归并工作，形成1个号码响应、6条归并热线、1个分中心的服务格局，相关经验做法由省政府办公厅转发各地学习。开通以来，累计受理企业群众诉求875万件，办理满意率达98.38%。
精准服务，打造民生企业贴心平台
近年来，12345热线针对不同群体，持续推出精细化公共服务。不断加大对特殊群体的服务力度，开展长辈关怀，对老年群体诉求标签化管理，采取人工回访，确保老年群体的问题及时有效解决；强化与民政部门的合作，开通未成年人救助保护热线，优化服务流程，加大处置力度，确保未成年人救助保护问题得到妥善解决；联合市人才办、人社局开通“尚贤”人才服务热线，组建人才服务网络，助力优化人才发展环境；联合市委社会工作部开通新就业群体暖“新”热线，设置暖“新”专员，为新就业群体畅通诉求反馈渠道。
同时，围绕营商环境提升，不断深化拓展“一企来办”企业服务热线功能，先后开通营商环境举报专席、重大项目热线专席，积极探索“线下专窗+线上专席”的服务新模式，为企业提供标准化公共服务和个性化精准服务。
15年间，热线依靠企业群众的力量，从盈千累万的诉求中深入挖掘企业群众聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板，撰写热点诉求周报、各类主题专报，为党委政府决策提供重要参考，推进一些民生事项解决落实。人居环境得到改善、占道经营问题得到解决、老旧小区改造持续推进、窗口服务更加高效，提升企业群众获得感，树立政府公信力，增强以点带面的社会治理成效。
创新驱动，机制优化提升治理效能
近日，新学期伊始，有市民向12345热线反映，每天下午放学时，运粮河路、知行路有大量汽车违停，造成交通拥堵，影响出行。工单随即流转至110，联动专席立即流转至市公安局交警支队润州大队处置，交警第一时间前往现场，对违停车辆予以劝离、查处，加强该段道路管理。这样的速度，离不开我市在全省率先出台的12345热线与110报警台高效对接联动机制。据了解，我市建立12345热线、110报警台与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保突发自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事件及时有效处置，深化了协调治理。
2021年5月9日，市民来电反映在丹徒区辛丰镇黄墟村恒通电子厂门口，有根通讯线缆底座有裂缝（产权不详），担心存在倾倒的隐患。12345热线同步派单至电信、移动、联通镇江分公司及丹徒广电网络公司，工单均驳回，无部门处置。热线于6月4日召开疑难工单研判会，召集相关部门核实产权，因此类问题层出不穷，涉及部门较多，热线通过对此类工单进行分析研判，召开业务交流会，形成相关规范，印发《镇江12345线杆、线缆、交接箱、井盖等公共设施“轮值负责”处置规范》的通知，由一件事推动一类问题解决。
多年来，热线的服务管理越来越规范化、标准化。印发《镇江12345在线服务平台运行管理办法》《关于进一步完善全市12345诉求办理机制的通知》等制度规范，强化机制保障，完善闭环管理，推动诉求规范办理。同步强化热线内部管理，制定团队制度规范50余项，保障热线规范化运行。聚焦疑难问题，创新制定“三全”治理机制，印发线杆线缆、交通信号、绿化养护三大领域处置规范，推动热线从解决一件事向解决一类事转变，实现疑难问题“分类化解 动态清零”，相关做法在全省热线工作会议做经验介绍。推动“热线百科”共建共享，依托“热线百科”高效在线答复，做到“言之有据”，同时供企业群众搜索查询。（记者 张驰川 通讯员 刘婷）
