协同共治化解消费纠纷、投诉分析助力精准监管、律师上门服务对接企业……今年以来，市消协坚持和发展新时代“枫桥经验”，全力打造“一站式”消费者权益保护法律服务中心，以消费维权“小切口”撬动消费升级“大提速”，为扩大内需服务经济高质量发展赋能。
协同共治，让消费信心更足
“谢谢你们，没想到退换货这么方便。”今年5月，消费者朱女士在镇江八佰伴商贸有限公司购买了一根黄金项链，4个月不到断裂两次。到维权服务站反映情况后，工作人员经与专柜调解，当天完成换货。
在经营主体设立维权服务站，是镇江多元化解消费纠纷、打造“放心消费在镇江”的举措之一。市消协副会长兼秘书长锁勇介绍，目前全市共建维权服务站400余家，覆盖大型商场超市、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所。每个维权服务站都有工作人员负责对接。
“云维权”的效果更是立竿见影。随着消费维权政府协同平台上线，消费者轻松实现一键维权，节省了维权时间和成本。目前，全市共有14个政府部门参与，协同共治让消费更放心。
市消协与润州区法院共建的“人民法院消费纠纷诉前调解工作站”“人民法院消费维权速裁庭”，把法庭“搬”到了消协，让消费纠纷调解与司法确认同步进入；与镇江仲裁委签署“调解+仲裁”消费纠纷多元化解合作协议，充分发挥调解与仲裁各自优势和作用，实现及时、有效地化解各类民商事争议。由此打开了“多元化解一站式，法治保障全过程”的新格局。
法律专家委员会、专业调解委员会、银发调解工作室……在镇江，活跃着多支调解队伍，积极推进“专职+专业”队伍建设。市消协通过聘请律师、行业专家、退休专业人员等，组成消费维权志愿者参与消费纠纷调解，提高调解成功率。
“消协通过12315消费投诉举报热线、智慧315消费维权平台、ODR企业绿色通道、联合调处、云上调解等多元化解机制，线上线下及时解决消费者诉求，消费者满意率不断提高。”锁勇介绍，截至11月底，市消协今年共为消费者挽回经济损失221万元。
投诉分析，让消费环境更优
今年年初，市消协通过“智慧315”消费维权平台大数据监测发现，2023年全市受理的洗染行业投诉总量近半集中在一家企业。
对此，市消协联合市市场监管局、京口区消协、润州区消协共同对该企业进行约谈。企业相关负责人承诺：“认真开展问题排查，及时调整流程监控，不断完善管理制度，进一步提升服务质量和水平，妥善化解消费纠纷，切实保障消费者合法权益。”
用投诉分析助力精准监管，不是一次偶然的行动，而是根植于常态化工作的行动指南。
今年，全国各地文旅消费热持续高涨，根据消费者投诉反映情况，市消协适时开展网订住宿消费体察活动，联合市市场监管局开展线上旅游平台规范网订住宿行为指导，对“飞猪”“同程”“携程”“去哪儿”4家旅游平台内的20家旅行服务单位“出游服务协议”的格式条款进行了审查，针对检查中发现的问题，联合下发整改通知函，跟踪监督，确保整改到位。
“消费投诉不只是民事争议，也不单纯是一次消费者维权的具体事例，我们把投诉当作信息源头，从中能够发现商家在经营过程中存在的问题，及时进行规范。”锁勇说，协会每年都会对消费者投诉集中的重点行业、重点领域进行数据分析，助力精准监管，规范市场秩序。
主动上门，让消费体验更佳
今年3·15前夕，针对某自行车有限公司江苏分公司投诉较多的情况，市消协、市市场监管局执法人员了解分析原因后，主动上门进行产品质量监管、售后服务提升等方面的指导并通报相关投诉情况，督促经营者落实消费维权第一责任人责任，及时化解投诉纠纷。经消协、市场监管部门、企业三方联动“对症下药”，投诉举报情况明显减少。
针对通信业消费者投诉反映的诸多问题，市消协联合消协法律专家委员会律师主动上门服务，为企业开出了缩短业务办理等候时间、提升消费者反馈流程效率、提高客服部门妥善处理投诉技能等“方子”。针对宽带运营商“宽带不宽”现象，消协提出了加强日常检测、对于重点区域加强网络优化建设、避免服务器不稳定影响顾客正常使用的建议。
锁勇表示，在此基础上，市消协将继续聚焦消费投诉问题，建立健全上门服务指导机制，真正实现消费纠纷源头防范、源头化解。（记者 朱婕 通讯员 陈红生）
