日前，由鹿城区市场监管局牵头研发的“AI+消费投诉举报数智应用”亮相2025年中国人工智能数字创新大会，展现数智监管创新成果。该应用破解基层治理难题，实现信访与投诉举报处置的规范性、分析的精准度和答复的合规率达95%以上，全流程效率提升3倍以上。
据了解，“AI+消费投诉举报数智应用”是全国首个专门针对消费投诉举报的AI智能处理系统，去年开始研发上线。这个“神器”到底藏着什么本事？记者了解到，它先把524部法律法规、3000多个市场监管案例都“记录”下来，建立“维权知识宝库”，并准备12类84套标准化的回应模板，可以自动完成职能判定、事件分流、处置建议、智能应答四项核心工作，形成完整的智能处理闭环，有效解决基层治理中“数据分散”“经验依赖人工”的难题。
在投诉分派这一步，AI的“眼力”特别准。“比如市民投诉健身房办卡后关门，外卖食品不新鲜等问题，系统通过分析投诉内容，几秒钟就能分清是哪类问题、该派发给哪个部门。”相关负责人介绍，系统能识别28个领域、700多种具体问题类型，还能自动填单，涵盖500多种行业和问题类型。
据介绍，在遇到需要法律层面处理的投诉时，该应用系统也能帮上忙。它会自动找出类似的处理案例，关联对应的法律条文，一键就能生成处理建议，让工作人员办案更高效。针对有人恶意索赔的情况，系统还能“揪”出来——通过分析投诉人的投诉次数、是否经常复议诉讼等10种特征，再结合投诉里的高频词、行为轨迹，自动标记疑似恶意索赔的个人或团队，实现“一键预警”。
记者获悉，该应用还会在汇总全域投诉数据过滤无效信息后，形成包含7大核心指标的“监管数据账本”，生成风险量化模型，提前察觉企业经营风险。比如能精准定位预付式消费等常见风险，预警风险高发周期，并推送定制化帮扶政策。数智预警平台还能综合分析风险聚类、周期波动等数据，生成专项研判报告，为优化执法资源配置提供依据，推动监管从“事后处理”向“提前预防”转变，实现用数据辅助决策、早干预风险。
据了解，“AI+消费投诉举报数智应用”自运行以来，已累计生成监管数据标签两万余条，识别预付式消费、宠物消费纠纷等重点投诉集群4个，发布预警提示7期。（记者 鲍南南 通讯员 鹿市萱）
