“镇江12345热线”2023年度工作情况发布_长三角城市网

镇江市市域社会治理现代化指挥中心

为贯彻落实“镇江12345热线”年度工作情况发布制度，便于企业群众及时了解12345热线工作服务情况，进一步推进热线共建共享和治理能力提升，助力构建良好热线数字生态。现将“镇江12345热线”2023年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

为深入贯彻落实中央、省、市关于建设人民满意的服务型政府的决策部署，助力优化营商环境，镇江12345政务服务便民热线（以下简称镇江12345）始终秉承“感知群众冷暖，回应社会关切”的服务宗旨，紧密围绕全市工作大局，坚持忠心、热心、耐心、暖心、贴心的工作理念，不断提升为民服务水平。全年，平台共受理有效诉求1111628件（除省派工单外），同比下降14.76%，按时办结率99.84%，同比提升0.21%，综合满意率98.05%，同比下降1.02%，派发工单平均处理时长3.61天，同比提速0.58天，总诉求平均处理时长2.60天，服务质效进一步提升。镇江12345将热线诉求数据分析放在重要位置，积极为党委政府决策提供信息支撑，全年向市委市政府报送一周诉求热点专报47期，月度通报12期，诉求分析专报3期，获市主要领导批示18次。加快推进省“热线百科”试点工作，设置政务信息库专员岗，推进系统融合开发建设，率先将政务信息使用嵌入热线服务全流程；建成涵盖市、区县两级413家成员单位，413名信息专员、566名信息录入员的工作网络，累计录入原文信息2696条，关联问答6272条，录入准确率100%，信息通过率100%。助力全省打造“晓苏”问答台，加大宣传推广，响应群众政策需求，提供权威专业的政策咨询服务。截至目前，平台累计受理“晓苏”问答台提问45件。做优“尚贤”人才服务热线，全年共受理诉求2579件，其中坐席直接解答1562件，电话联系、政策专员三方通话解答804件，直接答复率达91.74%，派发工单213件，综合满意率达99.81%。

（二）企业诉求办理

为持续优化营商环境，镇江12345不断加强“一企来办”企业服务品牌建设。目前已建成含166家部门、519名政策专员、涉企服务信息3400余条的服务网络，为“一企来办”服务提供有力支撑；2023年度，“一企来办”企业服务热线专席共受理诉求24515件，综合满意率99.91%，按时办结率99.99%，平均处理时长1.13天，比普通工单提速0.58天；营商环境投诉举报专席共受理1586件，诉求主要涉及综合审批、社会保障、税务管理、政务效能等方面。与市纪委监委联合开展“清风护航监督助企”工作。镇江12345对企业反映的诉求进行分析归类，将办理不到位且符合市纪委监委重点受理的8个方面问题进行移交，由市纪委监委跟踪督办、推动解决，严肃查处典型问题，切实维护各类市场主体的合法权益，以精准有力监督为全市经济高质量发展保驾护航。

（三）平台基础支撑

全市政务服务便民热线话务平台总人数273名，每十万人座席占有量为8.5个。截至2023年底，市级12345平台话务代表85名，专区话务代表66名，税务分中心话务代表34名，丹阳12345平台话务代表34名，句容12345平台话务代表28名，扬中12345平台话务代表15名。完善热线信息安全制度体系，常态化开展安全风险评估、渗透测试和漏洞扫描，通过技术手段对个人关键信息进行脱敏处理，设置各岗位数据查询权限，提高数据访问门槛，严防数据失密泄密，依法依规保护市民个人信息，与公安等部门建立涉稳线索处置机制，对接收到的敏感诉求及时稳妥处置，加强对接，防范安全事件发生。加强智能化建设，目前已启用智能座席助手，智能回访已研发完毕，待省一体化平台上线后测试使用。建立可视化大屏，动态展示话务现场相关数据，助力政情民意分析。话务座席配备双屏电脑，便于民声接听员快速查询政务信息，提升工作效率和在线解答率。率先在全省出台12345热线与110报警平台联动工作方案，健全工作机制，全面完成全市各级12345与110平台对接联通，实现17大类94项内容的高效分流转办，数据闭环管理；建立12345热线与110报警平台联席会议制度和内部管理办法，推动风险隐患及时化解。

（四）制度规范建设

建立常态化部门业务培训制度，印发《关于做好2023年度热线业务培训工作的通知》，成员单位按计划赴热线开展培训工作，培训成效纳入成员单位月度考核，推动民声接听员业务能力提升；印发《2023年度镇江12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价细则》，结合营商环境评价指标，进一步突出省办工单重要性，加大对成员单位是否联系服务对象及工单推诿考核力度，成员单位办件质效进一步提升；印发《关于确保中秋国庆假日期间热线诉求畅通的通知》，严格落实1小时签收，签收后2小时形成初步答复意见并与诉求人联系，24小时内需基本解决并办结工单的处置要求，热线对工单办理全流程跟踪督办，并将办理情况纳入月度绩效评价，提升游客感知度；印发《镇江12345政务服务便民热线归并热线管理办法(试行)的通知》，统一各归并热线服务标准，规范业务流程，提升热线整体能力建设；印发《镇江12345政务服务便民热线政务信息管理规范的通知》，按照省政务信息管理标准要求，进一步规范政务信息管理，提升标准化建设水平，加快推进热线政务信息开放共享。

（五）“市政风行风热线”管理运行

“市政风行风热线”是部门和行业工作作风监督平台，目前由市政务办负责管理运行。镇江12345积极探索与政风行风热线“两线”联动机制，相关线索互联互通，助力实际问题解决。全年市政风行风热线共组织31位部门和单位的主要领导参与上线直播，上线48期，上线直播共受理诉求819件。

(六）热线数据共享

镇江12345始终在服务好企业群众诉求的同时，不断强化“12345热线+”的工作理念，与各部门建立更加紧密的协同机制，强化热线数据分析研判，形成高质量分析成果，积极为党委政府决策提供支撑，助力社会治理、经济发展、民生保障等。2023年度，镇江12345共向市人大、市委巡察组、市纪委、检察院、发改委等部门共享数据43次，共享数据量达39万余件。

（七）创新工作举措

与市工商联联合出台《关于建立高效处置非公企业诉求工作机制的意见》，建立非公企业诉求工作机制，发挥“政商共建”帮办服务队伍作用，确保非公企业反映诉求更畅通。今年以来，常态化互通信息，共同研究推动诉求办理100余件；开展年度十大为民办实事评选工作，印发《2023年度镇江1345热线“十大为民办实事优秀案例”评选方案的通知》，通过媒体宣传、群众线下打分、公众线上参与等方式，强化优秀案例引领示范作用，激发成员单位工作主动性、积极性；制定《镇江12345、110与紧急、公共事业服务热线联动机制的通知》，建立12345、110与紧急公共服务热线联动机制，设置紧急联络人并建立工作群，确保一旦发生火灾、涉及救治及水电气等问题时，能快速响应、高效处置，为企业群众提供更加及时、专业、有效的服务。

二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

1.诉求总量与办理数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
诉求类别	诉求总量（件）	诉求来源（件）			在线解答（件）		部门办理（件）
诉求类别	诉求总量（件）	电话	互联网	承办转办	民声接听员	政策专员	部门办理（件）
群众诉求	1087113（↓15.02%）	1049123（↓14.64%）	33364（↓33.45%）	4626	698861（↓19.56%）	3211（↑37.67%）	385041（↓6.18%）
企业诉求	24515（↓1.12%）	24448（↑10.08%）	65（↓97.48%）	2	16267（↑2.26%）	3432（↑85.31%）	4816（↓31.51%）
总计	1111628（↓14.76%）	1073571（↓14.20%）	33429（↓36.58%）	4628	715128（↓19.17%）	6643（↑243.31%）	389857（↓31.51%）

注：1.诉求总量不包括省级12345下派诉求。

2.话务服务数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
话务类别	人工接听话务量（通）	30秒人工接通率（%）	平均等待时长（秒）	平均通话时长（秒）	话务通话时长超 10分钟占比（%）
接听	1423614（↓5.85%）	95.13%（↑17.1%）	17.92（↑51.53%）	114.23（↓50.60%）	2.94%（↑151.28%）
呼出	499678（↓26.22%）	—	—	128.50（↑43.10%）	0.99%（↓19.51%）
总计	1923292（↓12.15%）	—	—	242.73（↓24.39%）	2.43%（↑105.93%）

注： 1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等。

2.统计时间都为2023年工作日的8点-17点。

3.30s人工接通率=在30s内民声接听员与企业群众成功对话的话务量/呼入量（企业群众呼入12345热线话务系统的电话数量），统计时间为2023年工作日的8点-17点，其中归并热线的双号并行一并纳入人工接通率的计算中。

（二）特色热线公共服务

数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）

1.“政风热线”管理运行数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
期数	上线县（市、区）长、局长（人）		上线期间收到诉求总量（件）	现场回应诉求数（件）	直播后督办重点诉求数（件）	诉求办理满意率%）	发布民生热点（条）	发布直播相关政策问答（对）
	总数	其中：主要负责人数
48（↑2.13%）	48（↑2.13%）	31（↓8.82%）	819（↓9.80%）	568（↑9.86%）	0	100%	819（↓9.80%）	144（↑35.85%）

2.“尚贤”人才服务数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
人数（位）		人才政务信息（条）	人才信息问答数（对）	诉求总量（件）	诉求来源（件）		在线答复（件）		部门办理（件）
民声接听员	政策专员				电话	互联网	民声接听员	政策专员
117	50	23（↓67.14%）	47（↓53.47%）	2579（↑171.19%）	2540（↑175.19%）	39（↑39.29%）	1562（↑202.71%）	804（↑184.10%）	213（↑40.13%）

3.“热线百科”运行数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）
行政层级	工作网络		政务信息数		实名注册用户数（人）	企业群众查询使用量
	部门单位（家）	信息专员（除录入员）（名）	信息总量（条）	问答总量（对）		信息（条次）	问答（对次）
市本级	413（↑1.47%）	413（↑1.47%）	2696（↑4.13%）	6272（↑119.53%）		220876	3799
总计	413	413	2696	6272

4.“晓苏”政务问答台
行政层级	问答量			浏览量（次）	推荐信息量（条）	信息转化
	引用答复量	部门答复量	问答总量			转化量（条）	转化率（%）
市本级	9	36	45	4341	30	45	100%
总计	9	36

注：问答量涉及的是答复并公开发布的群众提问，其余属于投诉举报或涉及个人隐私等提问均引导至诉求渠道办理。

（三）热线服务效能

承办诉求类型	诉求数量（件）	平均办理时长（工作日）	办理评价				分析专报（篇）		与部门建立协同治理机制（个）
			回访征集评价（件）	群众参评数（参评率）	民声接听员服务满意率（%）	群众有效参评满意率（问题实际解决率）（%）	上报总量	领导签批
咨询类	566709 （↓33.28%）	0.47 （↓48.35%）	770914 （↑100.68%）	642226（↑157.86%）(83.31%) （↑28.51%）	99.99% （↑0.04%）	87.27%（↓8.56%）（96.52%）（↑1.26%）	62	18	1
非咨询类	544919 （↓53.07%）	3.15 （↓9.48%）

（四）制度标准规范

设区市	制度标准规范	发文单位	合计数量（个）
镇江市	《关于印发镇江12345、110与紧急、公共事业服热线联动机制的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室	15
镇江市	《关于建立高效处置非公企业诉求工作机制的意见》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	关于印发《2023年度镇江12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价细则》的通知	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于印发镇江12345政务服务便民热线归并热线管理办法（试行）的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于印发镇江12345政务服务便民热线政务信息管理规范的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于确保中秋国庆假日期间热线诉求畅通的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于镇江12345政务服务便民热线平台迁移的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	关于印发《2023年度12345热线“十大为民办实事优秀案例”评选方案》的通知	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于表彰2022年度镇江12345政务服务便民热线优秀单位及优秀个人的通报》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于调整镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
镇江市	《关于做好2023年度热线业务培训工作的通知》	镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
句容市	《句容人民政府办公室关于对12345热线疑难工单交办的通知》	句容市人民政府办公室
句容市	《2023年度句容12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价实施细则》	句容12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
句容市	《12345热线部门职能交叉事项处置意见表》（第二版）	句容12345政务服务便民热线管理工作联席会议办公室
扬中市	《印发关于全面加强12345政务服务便民热线工作实施意见的通知》	扬中市人民政府办公室

（五）热线大数据

1. 2023年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；

2. 2023年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；

3. 2023年12345热线共享诉求数量情况表：

序号	行政层级	共享部门	共享方式	共享主题	共享诉求数据量（件）
1	市本级	市检察院	库表共享	诉求线索分析	45172
2	市本级	京口区检察院	库表共享	监督模型开发与应用	8321
3	市本级	市司法局	网络传输	交通整治	1748
4	市本级	市纪委	网络传输	企业诉求投诉举报线索	1020
5	市本级	市营商办	网络传输	企业诉求投诉举报线索	1020
6	市本级	市工商联	网络传输	企业诉求投诉举报线索	1020
7	市本级	市民政局	系统推送	未成年人救助	81
8	市本级	市防违办	网络传输	违建	7840
9	市本级	市委依法治市办	网络传输	营商环境专项督察	30
10	市本级	市发改委	网络传输	粮食问题	98
11	市本级	市纪委	网络传输	民生保障	43396
12	市本级	市生态环境局	系统推送	污染防治	17555
13	市本级	市委巡察办	网络传输	教育问题	8695
14	市本级	市委巡察办	网络传输	市委第六轮巡察	7743
15	市本级	市委巡察办	网络传输	市委巡察	375
16	市本级	市政务办	网络传输	市长上线	14
17	市本级	市政风行风热线	网络传输	政风行风热线上线	2811
18	市本级	市行政执法突出问题专项整治行动工作领导小组	网络传输	行政执法	124
19	市本级	市信访局	网络传输	信访线索	362
20	市本级	市公安局	网络传输	食品药品环境类诉求线索	72718
21	丹阳市	省委巡视组	网络传输	2021-2022年丹阳12345受理工单	1038%5
22	丹阳市	市委巡察组	网络传输	2021-2023年涉及自规局、农业局、水利局投诉举报类工单	1207
23	丹阳市	市委巡察组	网络传输	2020-2023年3月司徒镇、界牌镇、云阳街道办热线受理工单	14504
24	丹阳市	市委巡察组	网络传输	2020-2023年10月机关事务局、老干部局、市委编办、市档案馆、市总工会、市妇联、自规局热线受理工单	1699
25	丹阳市	市委巡察组	网络传输	2020-2023年7月经发局、城管局、市监局、财政局热线受理工单	18692
26	丹阳市	市纪委	网络传输	营商环境	260
27	丹阳市	市纪委	网络传输	工作作风	39
28	丹阳市	依法治市办	网络传输	交通安全和执法	1111
29	丹阳市	市农业农村局	网络传输	农村人居环境问题	170
30	丹阳市	市检察院	网络传输	预售服务纠纷	22
31	丹阳市	市人大	网络传输	生态环境	10944
32	句容市	市防违办	网络传输	违法建设	2590
33	句容市	市委巡察办	网络传输	市委巡察	146
34	扬中市	市委巡察办	线下刻盘	2018年1月到2023年1月，经开区、油坊镇、八桥镇、西来桥镇工单	16490
35	扬中市	纪委	线下刻盘	农村补贴	259
36	扬中市	纪委	线下刻盘	2016年1月到2018年12月，市场监管局工单	1205
37	扬中市	公安局	线下刻盘	来电号码13775307552的相关录音	3
38	扬中市	城管局	线下刻盘	积存垃圾	131
39	扬中市	住建局	线下刻盘	物业管理	749
40	扬中市	市委巡察办	线下刻盘	2019年7月2023年10月31日自然资源和规划局工单	632
41	扬中市	纪委	线下刻盘	粮食	33
42	扬中市	纪委	线下刻盘	学校食堂	95
43	扬中市	市政风行风热线	网络传输	政风行风热线上线	110
总计					394799

注：共享方式如：库表共享、网络传输、线下刻盘等，若有其他方式请注明；共享主题指相应诉求的主题。

（六）平台基础保障能力

数据后请增加括号标注同比（相对2022年）情况（↑）（↓）

1.服务团队					2.成员单位				3.平台安全
座席类别	话务平台总人数（人）	民声接听员（人）	政策专员（人）		热线平台（个）	政府部门（个）	党群组织（个）	国有企事业（个）	平台安全运行状态
			企业	人才
市本级平台	189 （↓4.06%）	185 （↑2.21%）	224 （↑1.36%）	44	6（↑100%）（承办12345）	146 （↑231.82%）	11 （↑175%）	28 （↑86.67）	优秀
全市（包含县市区平台）	273 （↑5.41%）	262 （↑13.42%）	519 （↑1.76%）	50	9 （↑200%）	303 （↑50%）	46 （↑17.95%）	66 （↑26.92%）	优秀
全市每十万人座席数	8.5（↑4.94%）

三、存在的主要问题与改进措施

2023年，镇江12345办理工作虽然有了较大提升，但还存在着一些问题和薄弱环节，数据挖掘应用能力及智能化应用方面还有欠缺。2024年，镇江12345将持续加强自身建设，紧盯工作薄弱点，持续发力，提升为民服务水平。

2024年，镇江12345将全面贯彻落实省市重大方针政策和决策，持续打造数智结合的热线体系，不断提升热线智能化工作水平。一是持续提升热线数据挖掘应用能力。立足热线海量数据资源，在建立专报机制的基础上，加强对数据的深层次分析研究，深入挖掘隐蔽性、敏感性问题，为党委政府科学决策提供强有力的支撑。二是拓展智能化应用范围。除了目前已投入使用的智能座席助手，对其他程式化程度较高的工作进行梳理，引入相关智能化手段代替人工，释放人力资源，提高诉求办理效率。此外，热线将持续以解决企业群众实际问题为导向，进一步提升问题解决率，设置跟踪督办岗，对所有标记为“未解决”的事项进行跟踪督办，设置完成期限，定期追踪，成员单位需定期报送工作进展，对超过期限仍未解决事项热线将通过通报、约谈、媒体曝光等方式再次督办，确保合理诉求均能有效解决。

您对镇江12345有什么好的意见和建议，请拨打12345，或通过镇江12345微信公众号、镇江市人民政府网站、江苏政务服务网镇江旗舰店在线提交诉求，或信件邮寄至12345信箱与我们联系。

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