章 浩
智能客服入口隐蔽，难以找到；答非所问、循环重复，“说半天办不成事”；操作复杂，对老年消费者不够友好……近年，“智能客服”不智能已经成为近年来消费者投诉热点之一。
有机构曾开展了一项相关调查，结果显示，95.7%的受访者使用过智能客服，其中仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。
之所以出现这些问题，无外乎底层技术不够成熟、知识库不够完善、智能客服与消费者多元语言不相匹配等。但也不排除确有个别商家为迟滞消费者投诉、拖延解决问题进程而故意设“障”，拿智能客服的短板当作挡箭牌。
从经营者角度看，新技术的不断涌现，深刻影响并改变了客户服务的提供方式。据统计，智能客服在金融领域渗透率高达100%，其次是零售电商，渗透率达84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。
企业和机构青睐智能客服的原因大致有三，减少经营成本，缩短响应时间，规避纠纷麻烦。不可否认，智能客服有很多优点，但缺点也显而易见。
事实上，没有谁比商家自己更清楚它的短板，但能让他们趋之若鹜，本质上可以说是数字经济发展过程中不可逆转的大趋势。
要想改善发展中出现的各类问题，需要仰赖多方力量，管理部门应该出台相关行业规范，对服务热线里的广告播报时长、选项层级数量做出一定的规定，明确人工客服选项，简化转接流程，提高人工客服的易得性。
消费平台方也要及时介入，为那些难以维权的消费者提供协助，更好地保障消费者的合法权益。
商家自身需建立消费者意见反馈机制，根据消费者的具体要求来优化客服系统的设计，平衡智能客服和人工客服的数量。
科研领域要加快基于大模型的数字人研发，具体的“智能客服”系统提供商要持续优化升级语言工具，以技术进步满足消费者需求。
但要明确的是，即使智能客服今后发展到“精准”的阶段，人工客服也不应缺席，只有二者互为补充，才能为消费者提供名副其实的“人工”“智能”服务。
