台传媒记者罗家辉
“想转人工？那得先闯过重重关卡。”这并非游戏设定，而是市民李先生最近一次普通的手机业务咨询遭遇。他原本只想找个人工客服了解套餐详情，却在“机器人”智能语音系统的“迷魂阵”里“原地打转”，反复被安利毫不相干的宽带业务。历经向智能语音系统重复4遍“要求人工服务”、穿越3级菜单、听完多段语音提示的煎熬后，他才挤进人工排队的队伍。
李先生的“魔幻经历”绝非个例。当下，“遇事找客服”正悄然演变为一场让消费者身心俱疲的“拉锯战”。
为验证消费者痛点，记者展开了多轮实测。结果发现，市面上通信、银行等众多服务机构的客服热线搭载的智能客服，实际表现令人忧虑。
实测中，不少智能客服面对预设的标准问题，尚能应付。一旦用户咨询稍显复杂或需临场应变，智能客服就变得答非所问、避重就轻；或陷入“复读机”循环，不断重复标准话术，无法推进解决。
比答非所问更让人头疼的，是转人工客服的“闯关之旅”。在某团购APP内，记者体验了寻找人工客服的路径。进入客服页面后，在聊天窗口连续输入4次“人工客服”指令，方才“召唤”出人工服务选项提示，点击后还需在二级菜单精准选择服务类型。一番折腾，耗时约5分钟，才真正进入人工服务排队系统。
在测试某电信运营商客服热线时，记者按照语音系统引导，反复按键、清晰表达需求后，终于接入人工队列。但迎头而来的并非解决方案，而是冰冷的提示：“目前话务繁忙”，既无预估等待时长，亦无排位显示。
用户只能在漫长的单调背景音乐中等待。
在临海从事电商行业的吴先生说：“平台对客服响应时间有近乎严苛的要求。面对海量的日常咨询，仅靠人工客服根本不可能及时处理。”这迫使商家普遍采用“智能客服首答+人工承接复杂问题”的双层服务模式。
“人工客服岗位本身就面临严峻挑战，招聘不易、工作强度大、时间长，常常需要应对负面情绪甚至无端谩骂，加之薪资普遍缺乏吸引力，导致人员流动率高、稳定性差。相比之下，智能客服在‘降本增效’方面的优势异常明显。”吴先生说，人工客服日接待量存在天然上限，且需反复处理枯燥的流程化问题；智能客服不仅能全天候在线、同时服务海量顾客，更能高效应对海量重复咨询。“这些特点，都是当前人工客服无法企及的。”
针对当前智能客服存在的诸多弊病，有业内人士认为，削减企业运营成本是设置智能客服的初衷，但过度依赖技术导致服务本质流失，实则让消费者负担了额外成本。当前对人工智能客服应用行为的监管和标准仍模糊不清，此乃症结所在。应对智能客服带来的种种问题，还需法律、监管、企业携手，革新服务规则以适应时代，真正捍卫消费者的权益。
