“您好，我家老人是北桥社区居民，她腿脚不便，想日常由我帮她带餐，请问需要准备哪些材料？到哪里申请办理？今天能过来办吗？”1月19日上午，一位“老人家属”拨打了滨湖区河埒街道北桥社区工作站的电话，提前了解委托带餐申请条件、所需材料、办理流程等相关信息。
原来，这是市民政局局长程政以老年人家属的第一视角，通过“换位跑一次”，沉浸式体验惠老助餐服务，为进一步提升助餐满意度探寻“更优解”。
上午10点半，携带着前期咨询准备好的材料，程政来到了北桥社区居家养老服务中心，现场体验委托带餐申请，并同步了解办理时限、助餐补贴标准等具体问题。
“身份证和户口簿上的地址不一样，以什么为准？审核流程要多久？办好后怎么通知？”面对“老人家属”程政一连串的“刨根问底”，工作人员一一解答：“填写带餐申请表时，以户口簿登记地址为准。申请审核周期为一周，审核结果将由工作人员电话通知老人或其家属。”
“如果老人想送餐上门，怎么预订？”考虑到有些老人行动不便，无法亲自前往惠老餐厅堂食，家属又没时间帮老人带餐，程政向工作人员询问解决方案。“老人若需享受送餐上门服务，提前1天通过助餐群或小程序预订即可。”工作人员耐心解答，随后，手把手演示如何通过订餐小程序进行线上预约。
“换位跑一次”的最后一站在北桥社区惠老餐厅“梧桐里”。程政走进餐厅，先到服务台向负责人询问餐厅的经营状况：“餐厅每天有多少人用餐，老人占多少？送餐上门多吗？针对高血压、糖尿病群体有没有特殊餐食供应？高峰期老年人会不会等太久？”每一个问题都与老人日常就餐体验息息相关。之后，他走到自助取餐区，挑选菜品并扫码支付，体验惠老餐的性价比和美味度。排在后面的老年人通过直接扫脸就完成了补贴立减和支付结算，整个过程方便快捷。
“饭菜合胃口吗？觉得价格怎么样？”恰逢饭点，程政和老人们边吃边聊，贴心询问起他们对惠老餐厅的建议。“一日三餐都在这里吃，家里厨房都不用打扫了！”一位老人俨然是餐厅“铁粉”，对饭菜赞不绝口。另一位九十余岁的老人则建议可以在居家养老服务中心引入评弹表演。听到这些建议，程政表示，在未来工作中会进一步平衡好老年群体的照料服务和精神生活，增加他们喜爱的文娱活动。
“惠老助餐工作没有终点，只有新起点，这次换位跑以服务对象的视角去体验，能更清晰地感受到我们在办事流程、工作效率、服务品质上还有提升空间。”程政说，下一步将研究更好优化工作流程，将原本需要一周的申请时间缩短，在办事效率上加速度，让养老服务增温度。
