“您好，海门12333为您服务，请问有什么可以帮您？”“我想回家乡就业，海门最近有企业招聘信息吗？”上午10点，话务员柏婷婷接起当天的第八通来电。“先生您好，您可以通过微信搜索‘海门就业直通车’服务号……”这样的对话，每位话务员每天要重复30余次。一部话机、一副耳麦，承载的是“听民声、解民忧、暖民心”的郑重承诺。
近年来，海门区12333热线咨询量稳步上升，年均电话量从2020年的3.13万通增至目前的4.53万通，综合接通率由83.9%大幅提升至96.23%，按时办结率达到100%，群众满意度高达99.4%。据统计，热线咨询热点集中于社保参保缴费、劳动者维权、养老金发放等领域，每一个问题都关系着老百姓的切身利益。
为进一步服务企业，海门12333新增“企业用工需求、技能人才需求”专项服务功能。企业可通过该热线提交需求，人社部门将第一时间响应，提供全程跟踪服务，帮助企业缓解用工难题。区12333在保留人工接听与智能语音服务的基础上，持续拓展人社网站、智能咨询助手等服务载体，构建多元化服务矩阵，确保信息获取便捷高效；与人社系统各科室建立了高效协同机制，话务员遇到疑难问题可实时在线提问，业务骨干响应解答，形成“快速响应、及时解决”的闭环流程；主动对接就业需求，向求职者推荐“海门人才”“海门就业直通车”等平台，引导进行求职登记，并协调业务单位跟进提供岗位匹配；对企业用工需求，则通过“人社12333工单”系统转办至就业、人才等部门，通过专场招聘、直播带岗、校企对接等方式，合力做好用工服务。此外，结合“12333全国统一咨询日”及各类就业招聘活动，区12333积极开展现场政策解读、劳动维权宣讲、最新政策宣传，推动惠企利民政策精准直达。
为确保服务答复规范、准确、统一，海门区12333构建起“知识库更新+定期复盘+服务评价”三轨工作机制。政策知识库持续更新，确保信息“活水常流”；定期组织优秀录音学习，让话务员回答“有据可依”；高频咨询问题被转化为通俗易懂的“一问一答”，提升沟通效率。定期复盘复杂问题，对不满意来电深入剖析，从源头防止同类问题重复发生。动态优化服务流程，推动服务能力持续提升。实行工单限时办结与满意度闭环管理，通过电话回访、随机抽查、整改“回头看”等方式，实现热线工作提质增效。
