王绪波 周堃 万格鳗
网上购买了一款打折的3G智能手机，打算给父亲当礼物，谁知道第一次使用就出现了问题：充电后无法开机。维权过程一波三折，好在经过当地消协的努力，最终网店全额退款。近日，赣榆县消费者郑先生就遇到了这样的事情。
日前，为了表孝心，郑先生打算买一部智能手机送给父亲当礼物。精挑细选，他看中了一家网店促销的一款智能手机，原价超千元的3G智能手机，促销价只要388元。郑先生赶紧下单，很快手机到货。可新手机第一次使用时就出现了问题：充满电后无法开机。
发现问题后，郑先生第一时间拨通了网店的售后投诉电话，告知刚买了一天的手机充电后无法开机，因为还在7天的包退期间，所以要申请退货。网店售后服务工作人员告诉他，退货须有专业质量检测单。专业检测有两种办法：一是请专业的售后服务店进行鉴定是否是质量问题，开具质量检测单后可以退货，速度相对快；二是他将手机寄送至网店指定的检测点，处理时间要延长至15至20天。
想尽快处理事情的郑先生选择了自行前往市区该品牌手机专业售后店进行质量检测。市区这家专业售后服务店的经理告知，开不了机，是郑先生所买手机先天不足的毛病，不然价位也不会这么低。售后经理还表示，可以免费对手机进行“升级”，升级好后可以正常使用。听说升级可以解决问题，郑先生便同意升级，但他买的手机根本无法升级。
想到网店说的检测证明，郑先生希望售后服务店能出具一份检测证明，却遭到了售后经理的拒绝，理由并非是手机质量问题，无法开具存在质量问题的检测报告。但是，售后服务店经理承诺可以给他免费更换一台新的、保证没有质量问题的新机子。新买的手机就这样，郑先生不禁怀疑手机的质量，所以只想退货。
赣榆县消协工作人员受理投诉后，很快与手机生产厂家售后服务取得联系，后者表示郑先生购买的手机符合包退的标准，并承诺在1至2个工作日给予答复。两日后，手机生产厂家售后回电，称可以在市区售后店办理退货手续，但当消协工作人员联系售后店经理时，对方坚决否认了能退货的说法，并说郑先生既然是在网上购买的，就应当找网店。
在和网店售后联系后，郑先生将手机、保修卡、发票等寄回。几天后，网店售后主动联系了他，告知物品已经收到，但清点时发现郑先生未将手机的外包装盒一并寄回，外包装盒上有手机的IM串号。没有外包装，就没法输入电脑，就不能给他包退、包换的承诺，只能保修。
赣榆县消协工作人员在得知这一说法后，随即联系网店，告知郑先生确实将外包装丢失了，但外包装的IM串号和机身的IM串号是一致的，寄回的目的应该是手机，只要确定手机是在网店购买无误即可。况且，郑先生在购买手机第二天即联系了网店，应视为在7天内主张权利，后者不能以没有外包装而拒绝消费者包退、包换的要求。近日，郑先生很高兴地联系了赣榆县消协工作人员，告知388元购机款，网店已经全额退还。
笔者从市、县（区）两级消协组织了解到，远距离付款购物，出现纠纷时，投诉成本太高，不投诉又纵容了不良商家，这是目前许多网购消费者普遍面临的尴尬局面。消协人士在此建议，虽然难度不小，但当权益受到侵害时，消费者要敢于说“不”，学会用法律武器维护自身权益。
消协人士提醒，网购时应妥善保存好购物凭证，包括团购网站发来的包含电子兑换券及密码的短信等电子凭证，或者打印出来的兑换券。保存好相关的聊天记录，对所购买的产品网页截图保留，以备不时之需。此外，网购不能一味贪图便宜，一分钱一分货，在很多时候还是有一定道理的。
