自全省推进放心消费创建百千万工程以来，苏州移动在“正德厚生，臻于至善”企业价值观的引领下，积极参与创建工作，遵循“客户为根，服务为本”的服务理念，推出各项服务举措，不断提升客户消费满意度。该公司在近日苏州市市场监管暨食品安全工作会议上被授予“江苏省放心消费创建诚信品牌企业”荣誉称号，是通信行业中唯一获得该荣誉的企业。
消费更透明 打造放心消费形象
苏州移动通过全面质量管控，推出落实多种透明消费举措，加强各类消费监督，推荐诚信服务，一方面，坚持落实资费透明，让消费者用的放心；另一方面，也对各种可能危害消费者权益的行为进行严格监控，致力于提供诚信而优质的服务。
公司坚持“话费误差，双倍返还”的承诺，让消费者用的放心，用的安心；持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权；加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。同时，加强恶意扣费软件日常监测和增值业务监督，大力治理垃圾信息，严查狠打“伪基，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵，努力保障网络一片蓝天。
在创建的过程中，苏州移动始终以消费者的利益为出发点，扎扎实实提升客户满意度，通过积极构建以质量管理为核心的管理模式，提升各客户接触点的服务质量管理水平，打造了苏州移动的优质服务品牌
自选式营销 提升用户消费感知
在让消费者“明白消费、放心消费”的服务理念的引领下，苏州移动适时打造自选式营销模式，提供超市化消费环境，让用户明白消费，自主消费，充分保障用户消费的知情权，从根本上保障诚信服务，提升用户感知度。
这种营销模式为客户、营销人员、渠道搭建了一个开放的互动平台，用户根据需求自由选择和搭配通话、流量和短信等套餐，真正做到“按需选取”，改变了长久以后运营商在公众心中强势、不透明的形象，真正做到了将选择权交给用户。客户在自由选择的过程中可以随时咨询引导人员，引导人员可以通过无线IPAD查询用户套餐及话费使用情况并进行合理推荐，客户选定所需业务后，引导员可以直接通过IPAD为客户进行业务受理。2013年底，苏州率先启动自选式走动营销试点工作，目前已铺网点200多家，受到客户的一致好评。
以客户为本 优质服务更便民
苏州移动加强对外沟通协作，提升投诉处理有效性，以客户为本，形成对客户问题的及时反馈，提供便民优质服务。针对政策调整等可能出现的批量客户咨询，公司第一时间通过信息报送及电话沟通的方式报送相关部门，给予10086话务前台解答口径，让客户问题及时得到解答，避免引起热点投诉。如“营改增”试点、互联网电视“回看功能“下线时，提前与12315、12345、消协等单位沟通报备，减少批量咨询及投诉。
同时注重提升投诉处理技能，先后与苏州市人民政府便民中心、省10086前台等联合举办投诉处理技能辩论赛、服务技能辩论赛，充分发挥员工潜能，提升综合服务水平。在便民中心全年抽查中，公司服务满意率99.47%，被评为便民杯优质服务规范单位，12315投诉解决率达90%以上，荣获省级“12315消费维权示范服务站”。（苏服）
