苏州移动——用户满意服务的践行者

          本报讯（记者 汪宏胜 通讯员 苏小品）随着中国特色社会主义进入新时代，市场发展给运营商也带来了新的机遇与挑战，苏州移动顺势而为，勇于主动创新，用心打造用户满意服务，实现对用户的服务价值提升。不仅收获了用户的一至好评，更是得到国家级质量权威的认可。2017年，苏州移动被授予“全国用户满意标杆”，是中国移动集团内唯一获此殊荣的单位；同年，公司还获得了 “全国实施卓越绩效模式先进企业特别奖”。

不忘初心 精准聚焦用户感知锻造服务硬功夫

在经历了市场大熔炉的锻造下，苏州移动人早已将“以用户满意为标准”的质量理念渗透于日常工作中，他们不再满足于简单地为用户提供基础保障，更是主动作为，找出短板逐个攻克。

为了检验服务措施效果、聆听用户的心声，苏州移动定期组织队伍深入小区、商场、街道开展调研，并针对用户反馈的问题快速响应，制定提升策略，将服务提升由表及里落到实处。针对网络提升，不仅聚焦风景区、广场公园、医院、交通枢纽等重点场景对标实测，主动发现质差点进行闭环解决。对梳理出的实际问题区域包括居民区、电梯地下室、集宿区等，更是实现县市联合评审、资源调配解决；针对窗口服务，以服务态度、营销推荐规范性、排队等候、营业环境改善为突破口，建立服务提升目标库，实行一对一地指导，使窗口服务人员切实提升服务质量；针对宽带服务，主动推动服务承诺。苏州移动特别制定了“两天安装，一天修障”服务承诺。从2017年12月15日起，针对城区用户，更是将服务承诺升级为“当日装、当日修、超时赔付”。同时，苏州移动实行了代维人员持证上岗和星级评定管理模式，保证宽带装维触点的服务质量。“我们协同装维单位对装维人员进行一对一辅导、正向激励，截止目前，代维人员的技能认证合格率达到100%。”苏州移动负责宽带服务的小张介绍道。

  此外，苏州移动相关负责人还带队组建“4G领先党员突击队”、“品质宽带党员突击队”，以及弱项业务专项提升一线支撑团队等专业队伍，深入焦家庭、集团、等业务全流程再造和优化，以实现服务品质的精准提升。

牢记使命 努力成为用户满意服务的践行者

在苦练服务内力、升级服务水平的同时，苏州移动还积极将实现服务感知提升、推进用户满意传递落到实处。心系用户，牢记使命，正因为时刻把用户的需求放在第一位，移动人才能在前行的道路上踩下了一个个坚实的脚印。

用户赵先生因为家里互联网电视无法正常观看先后报障了两次，客服人员梳理到这条记录之后，不仅进行了优先上门处理，还耐心地为用户讲解了宽带连接常见问题和处理技巧。事后，赵先生特意来电表扬服务人员:“你们的客服人员，不光是解决了我的问题，还当了我的移动老师。”

用户毛先生曾反映室内信号差4G网络无法使用，经过查证该用户所在区域目前处于规划阶段，由于工期较长暂时无法预计解决时间。得知此情况，苏州移动网络部门非常重视，不仅立即安排网优人员至实地测试，并努力协调建设进度。经过努力，终于解决了信号覆盖问题。“好好好，信号满满的，声音响响的，完全畅通啦。”面对回访人员的询问，王先生连连夸口称赞。

曾得到用户点名表扬的宽带代维张师傅，他说过这样一句话：“我们施工人员走出去就是代表中国移动，我要担得起公司的这一份信任！”

虽然每天的服务工作都是在繁琐和细节中穿梭，然而真心付出比金坚，终有开花结果时。就拿今年 5月份来说，短短一个月内得到用户至电10086表扬的员工就达14人次，“服务态度非常好”、“负责任，很专业”…这些来自用户的赞美虽然朴素无华，可是在服务人员的内心里却撒下了幸福的种子，并将继续开花、蔓延。

投身公益   赢得用户尊重和公司社会价值提升

多年来，苏州移动积极投身公益，不定期开展多项志愿者活动，热切关注贫困学生、空巢老人、外来务工人员等弱势群体，积极响应政府号召，成为首批“环卫工人爱心驿站”窗口单位之一。

公司积极在公益讲座、服务宣传、爱心助学等方面传递社会正能量，2017年至今开展数十次公益活动，向社会各界做好网络安全宣传服务，截至目前已开展社区讲座600余场，累计覆盖人数达5万人。苏州移动还联合反诈骗中心印制《苏州市青少年公共安全教育自护手册（防诈骗小秘籍）》10万余册，在高校迎新等时期，通过“开学第一课”的巡讲活动，向高校新生免费发放，进行防诈骗宣传教育。志愿者开展“走进中国移动”系列公益活动10余次，持续向政府机构、集团用户进行防诈骗及信息安全宣传。邀请苏州大学学生代表参观公司网络安全实验室，了解最新的信息安全相关知识。苏州移动长期派驻网络安全管理员至苏州市反通信网络诈骗中心协助打击治理通信网络诈骗犯罪，核查涉案电话号码1万余个，封停涉案电话号码140余个，核查涉案网站域名2600余个，封堵涉案网站900余个，拦截国际非法主叫近50万次。

苏州移动还于2017年3月成立“网络信息安全”志愿者联盟，线下定期组织社区老年人智能机使用宣传，常态化提供防诈骗服务，线上掌厅宣传、短信告知等，利用自身专业优势，以一种全新的志愿服务方式，推动网络安全普法宣传，先后结对彩虹社区、苏州中心、湖东邻里中心等单位的宣传活动10余次。苏州移动申报的“安心工程”网络志愿服务项目获得“苏州市百个重点志愿服务项目”。苏州移动就是这样一直在用实际行动，为用户保驾护航、为社会贡献力量。正如一位忠实粉丝社区王阿姨说：“苏州移动就像是我们身边的一把伞，为我们遮风挡雨。他们一有活动，我不仅是积极参加，还要帮他们宣传出去，让更多的人了解这些知识，把我的满意传递出去…”

新的时代，新的征程。苏州移动必将坚持从客户感知出发，以追求用户满意为目标，充分利用转型创新的机遇，为质量战略升级注入新的能量。为实现用户满意服务再提升勇敢前行，让用户与企业共享成长的果实。