近日，国家标准委发布了 《城市轨道交通运营管理规范》，其中对轨道交通目前容易发生的故障以及乘客投诉等情况如何处理进行明确规定。这一国标将在明年4月1日起正式实施。而事实上，自2012年4月28日起，苏州就有了轨道交通。那么在这国标出台之前，苏州是按照什么标准管理轨交的呢？相较于这个新出台国标，苏州现行的标准优劣如何呢？带着这些问题，记者进行了一番调查。
据悉，在这份国标还没出台以前，国内的地铁（轨交）公司参照执行的是中华人民共和国建设部第140号令，即自2005年8月1日起施行的 《城市轨道交通运营管理办法》。苏州轨道交通公司运营分公司副总经理韩建明介绍，他们现在执行的是前年才出台的地方法规——《苏州市轨道交通管理办法》。
对照这次出台的国标，苏州《办法》所规定的内容要严格一些，且在管理上可操作性更强。比如说，苏州《办法》第三十二条规定，轨道交通经营单位应当建立公共卫生管理制度，落实卫生管理措施，保持车站、车厢等公共场所的整洁卫生，保证空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。轨道交通经营单位应当按照有关规定落实污染防治措施，减轻列车运营时的噪声污染；第三十九条规定，轨道交通经营单位应当建立投诉受理制度，接受乘客对违反运营服务承诺行为的投诉，等等。
有了《办法》还不够，苏州轨交的管理还体现在执行力上。韩建明介绍，在苏州轨交从一开始就有明确的主管部门，负责对他们的工作进行考核，比如卫生与安全状况是否达标、信号系统故障率是否控制在一定范围内、遇到大客流时处置是否到位等。
虽然国家版《办法》提出乘客自受理投诉之日起，10个工作日内作出答复，而且苏州版《办法》也是参照这一条款执行的。但是，韩建明表示，他们内部也有一个规定，那就是一般的投诉当天解决；特殊的3天解决。而对于员工的管理，那更是比新国标严格多了，比如说对员工每天都要检查，绝对不可能发生酒后上岗的情况。
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新国标部分条款要求
信号系统故障率：
轨道交通信号系统故障率年度指标不应高于0.8次/万列公里。以1列车为例，跑1万公里发生信号故障的频率次数应不高于0.8次。
车站通风：
运营单位应按照标准要求，对隧道、车站内的环境温度、湿度和新鲜空气供应量进行监测，并控制二氧化碳、粉尘等有害物质的浓度不得超标。
乘客安全：
当轨道交通发生突发客流影响行车安全或乘客人身安全时，运营单位应及时采取控制措施，保障乘客安全和运营秩序。发生紧急情况时，应采取措施控制事态扩大。
对需要清客、不停车通过车站等情况，应及时告知乘客。发生突发事件时，运营单位应通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散，并向乘客做好解释工作。
禁酒后上岗：
列车驾驶员、调度员和行车值班员应持证上岗、定期进行健康检查，身体条件不符合任职岗位要求的人员，应调整工作岗位。按规定着装，正确佩戴服务标志，服务热情。严禁酒后上岗。
列车驾驶员应接受行车设施设备、行车组织规程等内容的培训。应定期进行心理测试，对不符合要求的列车驾驶员，运营单位应及时调整。列车驾驶员脱离驾驶岗位6个月以上或发生事故的，应进行身体检查和心理测试，并重新进行上岗测试。
7个工作日内处理完投诉：
运营单位应建立投诉监督机制，接受社会监督。制定明确的客运组织服务标准，为乘客提供符合规范的服务设施、候车环境和乘车环境。加强服务质量考核与管理，定期开展考核工作，应定期开展委托第三方进行乘客满意度调查，并对发现的问题进行及时整改。
运营单位应在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话。运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。接到乘客投诉后，运营单位应在24小时内处理，7个工作日处理完毕，并将处理结果告知乘客。
