倪远山 蒋晨迎
当前，我国正加速步入老龄化社会。老龄化程度持续加深、规模日益庞大，对经济社会发展产生深远影响，也对金融服务提出了新的时代命题：如何满足数量庞大且需求多样的老年群体对美好生活的向往，如何将养老金融这篇大文章书写在具体的服务场景和人文关怀中？
面对这一课题，今年来，浙商银行金华分行以高度的社会责任感与金融使命感，积极投身养老金融服务实践，提出“客户本位”与“服务本位”思维，创新性地提炼并践行“专、快、适”三字服务要诀，系统构建起一套覆盖产品、渠道、设施、宣教与人文关怀的全方位养老金融服务体系，在八婺大地上绘就了一幅幅“老有所依、老有所安、老有所乐”的温暖画卷。
“专”字当头 从金融到“金融+”
“养老金融并非简单的产品销售，而是关乎老年人财富安全、生活品质与生命尊严的系统工程。”浙商银行金华分行相关负责人表示，服务“银发”客群必须“专”字当头，以专业化、系统化的思维搭建服务体系。
首先是体系化专营，破解服务碎片化难题。浙商银行金华分行围绕“银发”客群“基数大、增速快、需求分层明显”的特点，摒弃零敲碎打的服务模式，着力构建“五个专门”的生态圈：一是专门的渠道，在各网点普遍设立“银发服务专区”或“暖心驿站”，提供优先叫号、专属接待服务；二是专门的活动，定期举办“银发金融沙龙”“健康养生讲座”“防诈骗课堂”等，将金融服务与知识普及、社交娱乐相结合；三是专门的服务，配备熟悉老年客户心理、耐心细致的服务专员；四是专门的权益，整合行内外资源，为老年客户提供诸如健康咨询、生活便利、文体活动等非金融增值服务；五是专门的产品，针对老年人风险偏好相对保守、追求稳健收益、流动性需求特殊等特点，精选并定制涵盖储蓄、理财、保险、个人养老金账户在内的“安享”系列产品。
其次是场景化深耕，从金融到“金融+”。“浙商银行的服务真好，还专门跑来一趟，让家里老人省了跑银行的麻烦，太感谢你们了！”近日，浙商银行金华磐安支行在一次“适老服务绿色通道”服务中得到了老人及其家属的连声道谢。浙商银行金华磐安支行的实践是“专”字体系的生动注脚。该支行不仅在硬件上配备了无障碍通道、爱心座椅、血压计等，更在软性服务上持续创新。网点内摆放养生书籍，定期开设贴合时令的养生知识小讲堂；针对山区老人出行不便的特点，将“移动银行”服务常态化，把柜台延伸到农户家中、社区中心。这种“服务下沉、知识护航”的模式，超越了传统交易范畴，构建了一个以金融为纽带，融合健康、生活、社交的微型老年友好生态，真正让银行网点成为社区养老的支持节点。
“快”字为先 从线下到线上
随着个人养老金制度在全国落地实施，作为养老保障体系“第三支柱”的重要载体，个人养老金账户的开立与管理成为银行养老金融服务的新战场。浙商银行金华分行敏锐把握政策窗口，以“快”字为先，全力推动个人养老金知识的普及与业务的便捷办理。
政策宣贯快，提升社会认知度。浙商银行金华分行组织骨干力量深入研究政策要点，制作通俗易懂的宣传折页、短视频，通过微信公众号、社区公告栏、网点厅堂等多渠道进行立体化传播。客户经理走进企业、社区、机关事业单位，举办专场说明会，面对面解答关于税收优惠、账户投资、领取条件等核心问
题，消除公众疑虑，提升政策吸引力。
服务落地快，打通开户“最后一公里”。为方便客户，浙商银行金华分行优化线上开户流程，并通过线下网点提供全流程辅助。针对不熟悉智能手机操作的老年客户，工作人员耐心指导，确保每一步操作清晰、安全。
“适”字为要 从硬设施到软服务
养老金融服务的温度，最终要体现在与老年人每一次交互的细节中。浙商银行金华分行深知，再好的产品、再快的政策响应，若缺乏适老化的服务承接，便是空中楼阁。因此，该分行将“适”字作为服务优化的核心要义，从物理环境到服务流程，进行全方位、人性化的改造。
硬件设施“无碍”，营造安全便捷环境。浙商银行金华分行以创建“温暖驿站”“骑手暖心驿站”等为契机，全面升级网点适老硬件。从门口的防滑处理、无障碍坡道，到厅堂内明显放大字体的标识、配备扶手和软垫的爱心座椅；从常备的老花镜、放大镜、轮椅、医疗箱，到专设的低声交流区、无障碍等候区、爱心陪护专席，细节之处尽显关怀。部分网点还创新配置了健康监测一体机，老年客户在等候时可免费测量血压、血氧等基础指标，并生成简易报告，将金融服务与健康关怀巧妙融合。
近日，一名男子来到浙商银行金华武义支行求助，称他93岁母亲因行动不便，虽想办理借记卡存定期以安享晚年，却因开卡需本人办理的规定犯难。营业主管获悉后，即刻启动特殊客户服务预案，安排柜员携带移动终端设备、业务资料及反诈宣传折页，随客户上门服务。
服务流程“有情”，打破时空与服务壁垒。对于行动不便、卧病在床等无法亲临网点的特殊老年客户群体，各支行普遍建立了“特殊客户服务绿色通道”应急机制。服务过程中，工作人员不仅携带移动智能设备高效办业务，更注重沟通方式，使用方言、借助写字板、放慢语速，确保老人完全理解业务内容。同时，见缝插针地开展金融反诈宣传，用真实案例提醒老人守住“钱袋子”，实现了业务办理与消费者权益保护的双重目标。
深化“金融为民”初心 探索可持续服务模式
“真是太谢谢你了，姑娘，要不是你一路扶着我，我这腿脚还真不方便来办业务。”在浙商银行金华义乌福田支行大厅里，刚办完业务的李阿姨握着大堂经理的手连连道谢。这暖心一幕，正是该行践行“适老服务”的生动写照。
养老金融服务的最高境界，是建立信任与情感连接。浙商银行金华分行的实践，不仅是一系列服务标准的执行，更是一场场充满人情味的“双向奔赴”。浙商银行金华武义支行员工清点完老人积攒多年的一袋硬币后，收到客户那句“没想到服务这么周到”的感慨，是对琐碎工作中耐心价值的最好肯定；当工作人员收到来自87岁老人家属的表扬信，纸短情长，更是对银行“以客户为中心”理念最珍贵的褒奖。
面对不断发展的老龄化趋势和日益多元的养老需求，浙商银行金华分行的养老金融服务探索仍在继续。
