“民有所呼，我有所应，马上就办，件件落实。”这是南通市通州区12345政务服务便民热线的工作常态，更是对百姓的郑重承诺。近年来，通州区12345政务服务便民热线创新强化“有解思维”“用户体验”“数智解码”三大核心理念，探索形成工单“3×3”管理模式，切实把热线打造成一条有温度的民生热线。
民生保障是一个城市最温暖的底色。通州区12345政务服务便民热线以区委组织部开展“一支部一实事、一党员一承诺”活动为契机，用心用情书写民生答卷。针对热线服务中职责清单不清、基层重复承办等问题，区委组织部召集相关部门，依据区级部门职责清单、镇街行政权力事项等文件，梳理形成《通州区12345热线便民服务清单》《通州区村（社区）12345热线诉求分派指引》《村（社区）12345热线办理负面事项清单》，清晰界定了部门、镇街、村居的受理边界，让群众诉求精准“对号入座”。同时，热线平台加速知识库标准化建设，新增政策解读、办事流程等知识库信息5000余条，打造“在线答”“直接办”服务品牌，厘清职责，明确任务。如今，咨询类工单平台直接解答率达86.4%，精准解决群众的急难愁盼问题。
随着12345政务服务便民热线的市民诉求量大幅增长，为进一步提升诉求解决效率、赋能城市治理现代化，通州区指挥中心聚焦热线智能化、协同化、规范化发展方向，全力打造12345政务热线智能体。指挥中心深度对接市联动指挥平台，开发上线工单数据统计分析功能，建立“前台登记+后台更新”全流程闭环管理机制：前台接线员根据诉求人情绪状态、事项紧迫程度、诉求频次等情况及时精准登记；后台实时更新各联动单位工单列表及处办进度。通过智能化手段统计分析工单数量变化趋势、归口类型分布特征，有效推动热线服务提质增效。同时，平台对工单实行“红橙黄”三色标签管理：红色标签锁定重点跟踪类工单，橙色标签标记延期缓办类工单，黄色标签识别重复反映类工单，有效提升了工单办理的时效性与精准度。
群众诉求涉及方方面面，一些复杂问题涉及多个部门，如何形成上下联动、同向发力的良好局面？为此，通州区指挥中心依托一体化大数据平台，与综治中心、公安、网信等12个部门实时共享数据，创新构建“难题联商、部门联动、平安联治”三联机制，通过大数据共享，推动群众诉求解决由“被动办理”向“主动治理”转变，形成了快速响应群众诉求、一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。此前，某小区“物业领域”诉求激增，热线立即联合区住建局等部门实地调研，现场协调解决多项问题，更通过案例剖析，推动全区同类问题的批量解决。
工单“3×3”管理模式不仅实现了群众诉求处置的“快响应、准落实、长见效”，更以数智化手段激活社会治理末梢，让为民服务的温度与效能在每一件工单的办理中持续彰显。
