根据“镇江12345热线”年度工作情况发布制度，便于企业群众及时了解12345热线工作服务情况，进一步推进热线共建共享和治理能力提升，助力构建良好热线数字生态。现将“镇江12345热线”2024年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）企业群众诉求办理
为深入贯彻落实中央、省、市关于建设人民满意的服务型政府的决策部署，今年以来，镇江12345政务服务便民热线（以下简称镇江12345）始终聚焦企业群众“急难愁盼”和社会基层治理，注重服务优化提升、机制创新完善、诉求高效处置、数据共治共享、队伍素质提升等工作，热线整体质效持续提升。全年，共受理企业群众诉求1423562件（其中市级工单1397215件、省派工单26347件），同比上升25.08%，按时办结率99.53%，同比下降0.31%，综合满意率99.20%，同比上升1.15%，派发工单平均处理时长3.29天，同比提速0.32天。持续强化数据分析研判，常态化开展一周热点诉求专报、月度通报、民生热点问题专报等撰写报送工作，为党委政府决策、职能部门履职、督查巡察开展提供重要参考。全年，编制各类专报68份，获市委主要领导批示34份，推动一批民生实事解决。
（二）热线特色服务品牌
镇江12345持续深入打造“一企来办”、“尚贤”人才两大热线服务品牌，通过构建企业、人才专席与政策专员双向沟通、交流、培训体系，充分发挥政策专员专业优势，为我市企业、人才提供个性化、专业化服务，助力营造优质高效的营商环境。全年，“一企来办”企业服务专席共受理诉求23005件（其中市级工单22806件、省派工单199件），同比下降7.58%，按时办结率99.99%，办结满意率99.91%，平均处理时长1.64天；“尚贤”人才服务热线专席共受理诉求2452件（其中市级工单2429件、省派工单23件），同比下降4.92%，按时办结率100.00%，办结满意率99.92%。2024年5月23日，市市域指挥中心联合市委社工部开通新就业群体暖“新”服务热线，共受理相关诉求687件，按时办结率100.00%，办结满意率99.13%。根据《镇江12345与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》，12345热线与市公安局定期会商交流，确保各项对接联动机制顺畅运行，实现分流事项高效流转；全年，共流转诉求事项24198件，同比上升3.23%，其中，110转12345警单4297件，12345转110诉求表单19901件。持续推进“热线百科”建设工作，建成涵盖市、区县两级461家成员单位，461名信息专员的工作网络，累计录入原文信息2848条，关联问答1367条。助力全省打造“晓苏”问答台，提供权威专业的政策咨询服务，全年累计受理“晓苏”问答台提问24件。
（三）平台基础支撑
全市政务服务便民热线话务平台总人数279名，每十万人座席占有量为8.7个。截至2024年底，市级12345平台民声接听员90名，专区民声接听员77名，税务分中心民声接听员32名，丹阳12345平台民声接听员34名，句容12345平台民声接听员30名，扬中12345平台民声接听员16名。持续完善热线信息安全制度体系，定期开展网络安全检查，常态化开展服务器巡检和安全隐患排查工作，分级分权限设置各级账号，提高数据访问门槛，确保数据存储安全；与公安等部门建立涉稳线索处置机制，及时稳妥处置敏感诉求，防范安全事件发生。在确保全量人工接听服务前提下，加强智能化改造，研发智能座席助手、智能回访等应用，不断提升热线运行效率。
（四）制度规范建设
今年，市市域指挥中心与市委社工部联合印发《关于建立运行新就业群体暖“新”热线的办法》，帮助解决新就业群体“急难愁盼”问题。印发《2024年度镇江12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价细则》，继续突出省办工单重要性，增加轮值处置、推宣活动等加分项，激发成员单位担当作为。印发《关于做好2024年度热线业务培训工作的通知》《关于热线成员单位选派工作人员赴12345热线交流锻炼的工作方案》《关于组织镇江12345政务服务便民热线民声接听员跟班学习的工作方案》，民声接听员与承办人员互相体验彼此工作内容，加强沟通理解，强化高效协同能力，提升热线服务质效。组织召开全市12345热线工作推进会，制定出台《关于推进12345热线减负增能十五条措施》，进一步规范诉求处置流程，通过提升一次性派单准确率、建立工单提级处置机制、强化疑难工单跟踪督办等举措，为权责“瘦身”，为管理“提质”。
（五）“市政风行风热线”管理运行
“市政风行风热线”是部门和行业工作作风监督平台，目前由市数据局（政务服务管理办公室）负责管理运行。镇江12345积极探索与政风行风热线“两线”联动机制，相关线索互联互通，助力实际问题解决。全年市政风行风热线共上线直播49期，共受理诉求721件。
（六）热线数据共享
镇江12345始终在服务好企业群众诉求同时，不断强化“12345热线+”的工作理念，与各部门建立更加紧密的协同机制，强化热线数据分析研判，积极为党委政府决策提供支撑，助力社会治理、经济发展、民生保障等。2024年度，镇江12345共向市人大、市委巡察办、市纪委、市检察院等部门共享数据21次，共享数据量达1074896件。
（七）创新工作举措
建立跟踪督办机制，凡二次不满意工单、无部门处置工单均由疑难研判岗进行研判，再交由跟踪督办岗跟踪，实现诉求闭环管理，推动工单办理从追求满意向彻底办结转变；全年共研判二次不满意工单6475件，研判办结4939件，认定部门应该继续办理并下派的工单1536件，满意办结900件。积极探索矛盾调处与12345热线相结合的社会治理新模式，经热线研判分析，将12345平台受理的社会个体间矛盾纠纷或重复诉求依托市域指挥中心平台，推送至矛盾调处中心，迅速解决群众身边的急难事。与市纪委监委建立问题线索工单抄报备案和追问责工作机制。作为省“民声智慧听”一体化服务平台首批试点城市，镇江热线先行先试，于3月21日正式上线试运行，全市各成员单位全力配合，克服系统升级初期各种问题，通力保障企业群众诉求处置，累计提出系统优化建议500余项，为全省热线建设贡献镇江力量。
二、数据公开
（一）企业群众诉求办理（以下数据不含省派工单）
(二)特色热线公共服务
(三）热线服务效能
(四）制度标准视范
(五) 热线大数据
1.2024年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量。
2.2024年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量、占比。
（六）平台基础保障能力
三、存在的主要问题与改进措施
2024年，镇江12345办理工作虽然有了较大提升，但还存在着一些问题和薄弱环节，数据挖掘治理能力和智能化应用方面依然欠缺。2025年，镇江12345将持续推动热线高质量运行，聚焦薄弱点，紧抓关键环节，提升服务质效。
2025年，镇江12345将全面贯彻落实省市重大方针政策和决策，持续加强诉求办理，注重闭环管理，坚持研判督办，高效解决企业群众合理诉求；持续做强“一企来办”“尚贤”人才服务品牌，助力优化营商环境。此外，还将加强以下能力建设：一是深入挖掘，加强数据治理能力。积极推进省“民声智慧听”一体化服务平台建设，深入研究其运行规律及业务流程，借助省平台的算力提升查找问题、分析数据能力；将诉求数据分析放在重要位置，加强共性问题、普遍问题、突发事件的预警、分析、研究，撰写专报；总结数据规律，探索建立数据模型，强化主题分析，加强数据共享共用，为部门科学制定政策、党委政府治理精准化、精细化赋能。二是加强探索，提升智能化水平。平台通过建设AI辅助接听、办结自动回访、座席监控、智能质检、数据自动归类分析等辅助系统，为企业群众提供智能咨询、投诉、求助、意见建议、民意调查等公共服务，以智能化、信息化手段满足企业群众需要。三是深化融合，提升整体服务能力。持续践行“双向学习”制度，强化对接交流，同步提升承办人员办单能力及民声接听员接处水平；推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合，构建“12345热线＋网格化”工作机制，打破沟通壁垒，强化诉求联动办理；加强归并热线服务管理，统一服务标准、强化监督评价、建立长效管理机制，提升热线整体服务质效。大力推动《关于推进12345热线减负增能十五条措施》落实落细，不断提升热线办理权威性，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
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