市医保局聚焦群众医保服务“急难愁盼”，创新打造集智能文本客服与智能语音热线于一体的智慧医保服务体系，以科技赋能回应民生关切，以务实举措践行正确政绩观。从“线下跑”“电话问”到“线上答”“指尖办”，从“工作日咨询”到“7×24小时在线”，智慧医保建设既提升了服务效率，也传递出民生温度，推动惠民成果可感可及。
全天候值守，实现服务“随时在线”。针对传统医保咨询“上班没空问、下班没处问”的现实问题，阜阳市医保局依托AI技术，上线7×24小时医保智能客服系统，全面接入“阜阳医疗保障”微信公众号、阜阳市医疗保障局官方网站及智能电话热线0558-2296123、0558-2208816。群众无论工作时段还是非工作时间段，均可借助阜阳医保AI客服，通过文字或语音方式获取即时响应，实现医保咨询“不打烊”、服务“不断线”。医保AI客服系统上线以来，累计服务群众超8000余人次，其中热线渠道非工作时间咨询占比达33.64%，有效解决了群众咨询时间受限的难题。
精准化解答，推动政策“通俗易懂”。聚焦参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病认定、生育津贴申领、医保关系转移等高频业务，系统构建915条标准化问答知识库，全面覆盖参保征缴、待遇报销、慢特病门诊、异地就医、药品目录查询等核心场景。依托大模型技术，智能客服能够精准识别群众提问意图，并对答复内容进行人性化、标准化重塑，推动医保政策从“条文式”表述向“口语化”解读转变，实现政策解读精准清晰、贴心实用，让群众听得懂、用得上、办得成。上线以来，微信公众号及官网渠道智能客服满意率达99.9%。
全链条闭环，促进办事“省心省力”。阜阳医保AI客服系统深度融合咨询与经办功能，智能识别群众办理需求。针对参保缴费、异地就医备案、门诊慢特病申办等可直接办理的业务，微信公众号渠道自动推送二维码，长按即可跳转办理页面；官网渠道直接推送办理链接，点击进入网上办事大厅，形成“咨询—引导—办理”服务闭环，实现群众问得清、办得快。针对复杂疑难问题，智能电话热线无缝转接人工坐席，构建“AI+人工”双保障机制。截至目前，智能客服热线渠道解决率达91.06%，疑难问题由人工坐席及时跟进、兜底保障，做到群众呼有所应、应有所办、办有所好。
广覆盖延伸，推进服务“普惠共享”。目前，阜阳医保AI客服智能客服全面覆盖阜阳市医疗保障局微信公众号、官方网站、电话热线3大主渠道，支持手机、电脑等多终端访问，有效打破线下窗口时间与空间限制。同时，阜阳市医保局坚持节约高效原则，摒弃高成本定制开发路径，依托成熟技术架构与本地化适配，以较低成本实现高质量智能服务供给，为基层医保数智化转型探索出一条集约高效、可复制推广的实践路径。目前，太和县已先行接入应用，推动优质医保服务向基层延伸，其他县区正有序推进接入，医保服务“城乡同质、普惠共享”格局加快形成。
