2025年，徐州12345政务服务便民热线始终坚守“以人民为中心”的发展思想，用心倾听诉求、用情化解难题、用力推动落实，全年受理企业群众诉求358.27万件，同比增长8.93%。数字背后，是市民对美好生活的期盼，也是城市治理能力持续提升的见证。
接诉即办 服务效能持续优化
从诉求受理分布来看，市本级平台受理213.14万件，各县区受理145.13万件，形成上下贯通的服务网络。全市12345热线平台全年在线解答诉求263.04万件，在线解答率73.42%，意味着每10个来电中，超过7个在通话中便得到明确回应，让群众多数疑问“一次通话就解决”。对于需多部门协同办理的95.23万件诉求工单，平台实现97.26%的按时办结率，满意率96.46%。
诉求分类数据清晰勾勒出民生关切的重点。在市本级213.14万件诉求中，求助类86.16万件占比40.42%，咨询类82.56万件占比38.74%，两类诉求合计占比近八成，成为热线服务的主要方向。投诉举报类42.02万件占比19.72%，意见建议类和其他类诉求分别占比0.53%、0.59%，反映出群众诉求以民生服务需求为主。
从领域划分来看，交通出行、党务政务、民生保障三大类成为核心诉求，三类诉求合计占比超六成。经济综合、住房保障、城乡建设、公共服务、公共安全、科教文旅、医疗卫生等其他八大领域诉求，则涵盖了群众生活的方方面面，体现了热线作为“民生总客服”的全面覆盖作用。
特色服务“暖民心” 打造徐州服务品牌
徐州12345不止于“接听”，更在主动服务中彰显温度与效能。2025年，面对群众的“急难愁盼”，徐州12345热线不断创新服务模式，打造了多项特色亮点工作。
一是筑牢文旅服务防线，兜底诉求快速办理。推进节假日文化旅游诉求快速响应与高效办理，确保热线接听“不断线”，全天候服务彭城百姓和来徐游客。实现涉旅问题30分钟转办，超90%的文旅诉求当日办结；2025年节假日旅游诉求数量同比显著下降，春节下降10.38%、五一下降39.08%、端午下降41.27%、中秋国庆下降44.32%。
二是赋能基层治理，确保工单“派少派准办快办好”。8月下发《工作提醒》，全力推动热线即时答复，完善工单筛选分转机制和“首接负责”机制，切实减轻基层办件负担。8月份以来，市本级12345热线平台累计录入“热线百科”政务服务信息49条，在线直接解答市民热线37.49万件，解答率达76.72%，较去年同期提升12.8个百分点。
三是办好省“政风热线·市长上线”徐州专场及行风热线上线直播，回应破解民生难题。坚持“以人民为中心”的发展思想，把省“政风热线·市长上线”徐州专场作为倾听群众呼声、解决实际问题的重要载体，全程精心组织、精准对接，确保直播实效。强化新闻媒体监督职能，扎实推进全市行风热线上线直播工作，全市129家单位紧紧围绕群众关切领域，构建“政策解读+问题回应+工作推进”回应机制，现场接听并答复群众来电，用心用情用力解决群众关心的热点难点问题。
四是开展“硕士研究生考试爱心助考”专项行动，提供一站式服务保障。充分发挥“12345+”协同治理优势，开展爱心助考专项行动，高效处置涉考诉求事项，切实保障在徐考生权益。组织教育、公安、住建、城管、卫健、市场监管6部门业务骨干进驻热线平台集中办公，实现涉考诉求“一站式受理、一体化处置”，高效办结证件丢失、住宿纠纷、考点管理等涉考诉求21件，全力为考生排忧解难。
智慧赋能 让服务更“耳聪目明”
下一步，12345热线将强化平台功能，深化智能话务建设。上线热线数据可视化大屏，依托大数据分析技术，实时监测市民诉求热点与变化趋势，构建动态风险预警模型，变“被动接听”为“主动发现”，提升预警预判能力。同时，将积极拓展服务场景，构建更加完善的标准体系。深化“12345+”协同机制，将“爱心助考”等成功模式延伸至大型活动保障、极端天气应对、突发事件处置等更多重大公共服务事项场景，推动民生诉求的高效处置，真正实现由解决“一件事”向办好“一类事”转变。
