近日，在云林街道便民服务中心，无锡市数据局局长胡逸化身普通群众，陪同一位女士办理“就业困难认定和补贴一件事”。前面流程基本走完，系统里该录的信息也录了，但到了最后，问题来了：灵活就业人员参保申请表不能自动生成，仍需手工填写。
就业困难认定和补贴服务，关系到灵活就业群体社保负担能不能减轻、政策红利能不能及时享受。从准备身份证、户口簿、社保卡开始，到窗口受理、系统流转，胡逸全程跟着“走”了一遍。“工作人员对流程比较熟。依托基层高频事项‘一平台办理’系统，依次完成失业登记、就业困难认定、参保和补贴申领。”他评价，但流程走完后“多填一张表”的细节，还是让他注意到系统联动上的不足：“这说明，前面已经录入过的信息，还没有实现自动带出、自动复用。群众多等了十来分钟，窗口工作人员也多做了一轮重复劳动。系统能办了，但还没有完全做到好办；‘一件事’跑通了，但还没有真正做到‘一次办、省心办’。”
这正是此次“换位跑一次”最想发现的问题。
作为江苏基层高频事项“一平台办理”试点城市，无锡已经接入民政、人社、医保等92个事项，并上线基层证明在线开具等功能。但对政务服务来说，事项能办、流程能走，只是第一步。“入口是否好找、表单是否联动、材料能否少交，则决定群众的真实感受。”带着这样的想法，胡逸在锡山区云林街道以普通办事群众和窗口工作人员的双重身份“换位”跑了半天，沉浸式体验基层办事流程中的堵点和短板。
在春雷社区便民服务站，他以社区工作人员的身份，现场帮助一位家住春雷苑的王姓居民开具“常住人口信息证明”。这项证明，是多人口家庭申请水电气优惠阶梯基数要用的，事情不大，背后连着的却是群众的日常开支。办理过程中，他按照流程核验户口簿、身份证，通过“基层证明在线开具”模块完成受理、审核、出证，整体比较顺畅。“至少说明这套系统已经从纸上设计走进了窗口现场，社区具备了实际办理能力。”
但换到群众视角继续往下体验，一些问题也随之显现。胡逸尝试通过“苏服办”App线上申请同类证明时发现，首页没有直接入口，要靠搜索才能找到。进入办理界面后，一些基础信息还要重复填写。事情能办，却不够顺手。“群众愿不愿意线上办，很多时候不取决于有没有这个功能，而要取决于这个功能是不是容易找到、是不是足够省事。”他说。入口藏得深、步骤多，群众使用线上服务的意愿就会降低，最后还是会回到线下窗口。
体验中，胡逸还发现，部分窗口办理中，工作人员的第一反应，还是习惯性地先问群众要身份证、户口簿等实体材料，而不是先在系统里查、先从电子证照里调、先看平台中已有的数据。群众对社区到底能开什么证明、怎么办、要带什么，其实并不清楚，如果清单没有公开到位，群众办事前心里没底，就容易来回跑、反复问。“系统建设不能只满足于‘有功能’，更要推动基层形成‘先查系统、后请补充’的办理习惯；政务服务不仅要把事情办成，还要让群众办之前大致知道、办的时候少犯嘀咕、办完以后心里有数。”
“一个系统到底管不管用、好不好用，不只是群众觉得方便不方便，也要看办事员是不是顺手。办事员如果觉得流程绕、操作烦、切换多，再好的设计也容易落不下去。”胡逸表示，接下来要把基层的“错题本”真正建起来，让窗口人员把日常碰到的卡点、堵点及时记下来、报上来，形成问题收集、分析研判、整改反馈的闭环。
“很多问题，不一定都是什么大工程，往往就是一个入口的位置、一张表单的联动、一个字段的自动带入——我们要做的，就是把这些‘小卡顿’一个个消除，把方便真正留给群众。”胡逸说。
