同样的运营商，同样的手机号，只因入网时间不同，套餐价格与内容竟相差数倍。近日，广东一位近20年网龄的中国移动老用户遭遇的“降费难”事件冲上热搜，随后央视新闻曝光了三大运营商普遍存在的“新老用户不同权”问题，引发社会广泛关注。
一、一个案例背后的群体共鸣
广东一位有着近20年网龄的中国移动老用户，每月按时缴纳159元套餐费，仅包含80G流量和400分钟通话。直到有一天，她发现朋友办理的39元套餐，不仅包含110G流量，还能享受480元话费补贴，性价比全方位碾压自己的百元高价套餐。她多次致电客服要求变更套餐，均遭到拒绝。客服解释称，朋友的套餐是从8元保号套餐升级而来，而她作为老用户，无法办理这样的套餐。该事件迅速冲上微博热搜，大量网友纷纷表示感同身受。
二、央视曝光：三大运营商普遍存在“新老不同权”
央视新闻6月15日报道显示，多地消费者投诉，三大电信运营商普遍存在“新老用户不同权”现象。不少用户反映，159元套餐不如39元划算、套餐“升级容易降费难”。记者调查发现，运营商限制老用户更换优惠套餐的方式，已形成一套成熟的操作模式。
推诿搪塞的话术“三件套”最为常见。 当老用户主动要求办理优惠套餐时，客服人员常以 “系统不支持” 、 “套餐已下线” 、 “只能线下办理” 等理由反复推诿。而令人费解的是，这些对老用户“无法办理”或“已不存在”的套餐，新用户却几乎都能通过线上渠道轻松办到。这种人为设置的信息差和流程障碍，构成了消费者面对的第一道坎。
安徽消费者七七的经历便是典型。她使用99元套餐希望降费，客服却告知最低套餐为29元，但以“线上无法操作，需要帮您反馈”为由拒绝办理。湖北用户小赵在线上营业厅办理套餐变更时，界面推荐的只有更高价位的选项，好不容易找到目标套餐，系统却提示“已预约人工客服”，随后客服回电百般劝说而非直接办理。运营商通过这些设计，刻意放大办理流程的困难程度，一步步消磨老用户更换低价套餐的耐心。
“不闹不给、一闹就有”的挽留机制普遍存在。 相当数量的老用户在多次失败沟通后发现了一个规律：一旦明确表示要“携号转网”或“向工信部投诉”，客服的态度就会发生一百八十度转变。原本无法办理的套餐瞬间可以操作，甚至还能获得比新用户更具诱惑力的折扣。
广东那位159元套餐用户，跟客服磨了无数次就是不给办，“直到说了句‘携号转网算了’，折扣立马来了”。中国移动12年老用户李女士也经历了类似过程——月租79元仅含5GB通用流量，多次交涉无果，直到明确提及携号转网和向工信部投诉，客服才最终给出解决方案：月租不变，额外增加30GB流量，协议期两年。这种“不闹不给”的背后，是一套成熟的内部挽留专席机制——客服并非没有权限，而是需要用户触及“转网”或“投诉”的红线才会启用。运营商精准估算了大多数老用户的“忍耐值”，只要不突破底线，优惠就不会主动送出。
“升易降难”的合约陷阱与“幽灵协议”则是更深层的捆绑。 “只能升级，不能降费”是用户最常面临的另一道难关。被长期合约捆绑是老用户降档困难的最深层原因——用户在完全不知情的情况下，很容易因更换光猫设备、升级5G体验、参与话费赠送等活动而被动签下长达2至3年的在网协议。
央视记者以中国电信近20年网龄用户身份进行了体验。其套餐为每月169元(含一条宽带、1000分钟国内通话和5GB国内流量)，而官方App中融合套餐最低价仅为79元/月(含宽带、300分钟通话和10GB流量)。当记者致电客服要求更换时，被告知2025年更换光猫设备时签下了三年合约，到期时间为2028年，提前降档需支付约360元违约金。令人惊讶的是，该工作人员同时透露：申请降级套餐需要支付违约金，但如果升级套餐，则无需支付。
记者多次要求出示具有本人签字的合约，工作人员始终无法提供，仅让记者在一张对违约金、在网时间语焉不详的《业务办理温馨提示卡》上签字。直至业务办理完成，记者也未能见到任何具有法律效力的合约原文。媒体将此称为 “幽灵协议” ——一份似是而非的提示卡片，让消费者在信息极度不对称的局面下被动完成签字，直到想要降费时才发现自己已被合约锁定。
三、运营商的回应
在公众和舆论持续发酵的大背景下，三家运营商并未在第一时间作出整体回应。
2026年6月12日，中国移动淮安分公司品质管理部副总经理在参加淮安政风热线节目时就“新老用户不同权”问题公开回应。她表示，运营商针对特定场景和不同群体设计了多种形式的优惠活动，由于活动类型较多，可能存在活动之间互斥的情况，工作人员会根据使用需求进行推荐。对于老用户遭遇“老套餐不如新套餐”的情况，需要把号码记录下来查询，并表示会持续优化服务。
有业内人士指出，当一家上市公司的区域分公司还在谈论“把问题记下来、回去查询”时，这个问题的根源已不在客服层面。本质上，这是一整套制度设计和商业导向形成的行业通病。
四、根源剖析：考核机制与高迁移成本
多位通信行业分析师指出，“重拉新、轻留存”是运营商长期以来的经营思维。在内部KPI考核体系中，新用户发展量的权重远高于老用户保有率，导致一线员工更愿意将各种补贴和优惠倾斜给新入网用户，而对老用户的降费诉求则采取“拖”和“躲”的策略。
截至2026年前4个月，三家基础电信企业的移动电话用户总数已达18.38亿户，市场早已从“增量竞争”转入“存量竞争”时代。单纯依靠新增用户数来维持增长，无异于“往一个不断漏水的桶里拼命倒水”。然而，运营商的KPI导向却迟迟未能从“抢新人”转向“留住老人”。
与此同时，运营商“杀熟”的商业逻辑建立在用户的高迁移成本之上。对绝大多数用户而言，手机号码不仅是通讯工具，更绑定了银行卡、社交账号、各类生活服务平台及工作信息，更换号码意味着巨大的生活“阵痛”。运营商算准了用户“不会轻易离开”，因此敢于将老用户视为稳定且可不断榨取更高利润的“长跑型收入来源”。
正如一名黑龙江的中国联通五年用户向媒体反映的那样，他原本每月159元的套餐仅含通话700分钟、流量40GB，无意中发现更具性价比的新套餐却无法办理。经过多次投诉后，套餐内容变更为220GB流量加1000分钟通话(原为199元的套餐打了7折降至139元)，但他不禁质疑：为何这些优惠不能让老用户从一开始就享受到？
五、法律与监管：新老同权早有明确依据
2018年，工信部在《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）中第七条明确规定：电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，在本企业同一本地网营业区（或业务区）内，保证具有同等交易条件的同类用户对资费方案具有同等的选择权利。除双方合同另有约定外，不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任一在售的资费方案。正是这一规定，奠定了“新老同权”的核心法理依据。
在监管实践中，早有地方通信管理局对这一违规行为“亮剑”。2019年5月，江苏省通信管理局在接到南京用户孟女士投诉后，派出督办小组现场调查，确认当地移动营业厅工作人员在办理套餐业务时只注重营销新号业务，未向用户解释“新老同权”的政策规定，属于不规范的营销行为。督办小组要求运营商严格落实“新老同权”。江苏省通信管理局还明确表示：用户如遇“不同权”，可向省通信管理局官方网站、公众号或局长信箱举报。
此后，2025年4月，工信部在全国组织开展了电信业务 “明白办、放心用” 专项行动，明确要求运营商必须在官方渠道公示全量在售资费方案，未经公示不得销售，并基本建成业务订购集中鉴权核验平台，实现近24个月用户协议和业务受理单线上可查。
由此可见，运营商在“新老用户不同权”问题上长期“明知故犯”，并非因为“无法可依”，而是违法成本远低于其从老用户身上榨取的利润。
六、用户如何主动应对与维权
面对“新老不同权”的困境，用户并非只能被动忍受。综合多方成功案例与专业人士建议，可形成一套行之有效的应对与维权流程。
主动打出“携号转网”这张牌。 如果客服以“系统不支持”“套餐已下线”等理由拒绝更换套餐，可以直接表明：我将转网至其他运营商。这一表态一旦明确，往往能触发运营商系统内部的“客户挽留机制”。从无数用户的亲身经历来看，客服权限会因用户的“携号转网表态”瞬间升级，之前的“无法办理”也能变成“特批办理”。
向工信部和通信管理局正式申诉。 如果与客服反复沟通仍无法解决，可直接向工信部电信用户申诉受理中心（电话：12300） 或其官方网站提交申诉。大量用户反馈，这几乎是最有效的终极维权武器。通常一周内即可得到运营商专门人员回访，九成以上用户反映的套餐限制问题可获得解决。
细查合约条款、避免被动“签约”。 在办理任何“免费”升级或设备换新业务时，务必请客服或业务员将在网期限、违约金金额、套餐变更的具体限制等内容一一明确告知，并出示可验证的书面协议，防止在完全不知情的情况下落入隐形长期合约陷阱。央视记者办理套餐降费时的经历足以警醒每一位用户——一台“免费”更换的光猫设备，背后竟是一份长达三年的在网协议，降档则须缴纳违约金。
主动审视自身套餐，定期“体检”。 建议每半年或一年主动在网上营业厅或官方App中查询当前在售套餐，与本人资费情况进行对比。一旦发现有更优选择，即主动要求更换；如遭拒绝，严格执行以上维权策略。
