王瑞 海森 宜福
随着经济社会的飞速发展，人们对物资流通的需求也在不断提升。各类快递、物流公司让人们足不出户便能实现物资快速互通。然而，由于该行业的服务水准良莠不齐，人们在享受快递公司服务的同时，问题也随之而来。
【现状】
快递物品遗失事件频发
遭遇索赔难
八月下旬，消费者张某到消协投诉,称某快递公司送货给他，先取出送货单让他签名，签名后发现送货车上没有货，于是又让他在送货单背面签上“货未收到”，然后答应回去帮他找货，找到后给他送过来，但几天后却说当时货已交给他了，张某很郁闷，要求快递公司赔偿他价值1050元的货物。经消协了解送货人为该快递公司临时从某超市附近雇来的人员，未经过专业培训也没有签订用工合同更不曾登记人员相关信息，事发后便人间蒸发，经消协多次做工作，快递公司赔偿1000元现金。
无独有偶，前不久新浦居民李先生将6张总价10多万元的发票通过当地一家快递公司快递到灌南，按照快递公司的说法，一天之内就能送到。然而几天时间过去了，对方还是没有收到发票，着急的李先生赶紧到快递公司查询，结果被告知发票在快递途中弄丢了。“这可怎么办？这几张发票可是自己交了6000多元税开的呀!”对方却表示，按照《中华人民共和国邮政法》，未保价的邮件丢失后，按照实际损失进行赔偿，但最高赔偿额不高于运费的三倍。出于对李先生损失的考虑，他们准备向他赔偿200元。李先生不同意，于是将此事反映到新浦区消协。由于当初确实没有保价，新浦区消协工作人员也只有通过与快递公司协商来解决问题，不过至今仍未得到明确的赔偿数目。
【调查】
赔付制度有缺陷
五大问题亟待规范
采访中，笔者从新浦区消协12315投诉中心了解到，市民对快递公司反映的热点问题主要有五个方面：一是经营主体资格缺乏规范。部分所谓快递服务不具备合法资格，有的往往一张桌子、一部电话、几个雇员就能成立一家快递公司，因其缺乏专业培训，缺乏服务保障，缺乏固定场所，缺乏有效监督和考核，从而导致纠纷不断；二是快递服务质量名不副实。无故拖延、先签后验、难以检测等问题不断出现。此外，交通工具落后，运输设备简陋，服务设施少，也是造成服务质量不高的一个原因；三是快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。因此，区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差；四是快递纠纷处置差强人意。有些快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，还有的在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。尤其是对于未保价商品，即便是贵重物品发生延误、损毁、丢失的损失，快递企业一般都按照《邮政法》相关规定给予适当资费赔偿，信件类按照当次服务费用(不含其他附加费用)的2倍进行赔偿；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过当次服务费用(不含其他附加费用)的5倍；五是快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如消费者在取货时，快递公司拒绝验货，先签收后验货;快递公司不履行保险、保价告知义务;货物遗失或损坏只按邮资赔偿等等。
【建议】
加强行业自身监管
建立先行赔付制度
针对以上存在的问题，快递业如何才能从粗放走向规范？相关业内人士在接受笔者采访时表示，一是要通过考试招聘等形式吸纳素质高、能力强的职工，加强服务人员的思想教育及业务知识培训，提高企业商业信誉，严把服务关。二是相关部门要严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，强化快递经营主体监管，坚决取缔“黑快递”，着力清理“霸王条款”、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本。三是消费者在选择快递企业上，应尽量选择规模较大、网络健全的快递公司，根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订“等额保价”合同，明确违约责任；在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺，避免“先签收后验货”发现货物缺少、破损难以维权。四是强化快递纠纷调解，严把赔偿关。
