3月12日上午，“提升消费品质·护航安心出行——南京汽车消费维权服务点进4S店”系列活动启动仪式上，我市首批10家试点4S店代表接过“汽车消费维权服务点”授牌，这标志着南京创新打造的“消协+商会+4S店”三方协同的维权新模式落地。南京汽车消费维权阵地前移，实现“投诉不出店、矛盾就地解”，推动4S店从“被动应对”转向“主动履责”，为消费者打通维权“最后一公里”。本次活动由南京市消费者协会、江苏省工商联汽车销售商会联合主办。
此次落地的维权服务点覆盖江宁、栖霞等多区域，囊括豪华、合资、自主及新能源等主流汽车品牌和品类。针对汽车消费纠纷高频化、专业化的特点，该模式将维权服务延伸至日常经营场景，让消费者在购车、用车遇到问题时，可直接在4S店内完成投诉、调解，大幅降低维权成本。
为保障维权服务专业高效，每个服务点配备1—2名维权服务专员，经市消协统一培训、考试合格，取得《南京市消协汽车消费维权服务专员证》后方可上岗。服务专员需熟练掌握相关法律法规及汽车专业知识，能完成投诉受理、争议调解、应急处置等工作。同时，服务专员需恪守中立公正等职业规范，做到投诉“有诉必接、有接必果、有果必复”。
近年来，南京汽车消费市场持续升温，但消费纠纷也随之增多。市消协统计数据显示，2025年度南京各级消协组织共受理汽车类消费投诉6430宗，涉及整车品牌95个，其中经营者拒不履行合同约定、车辆质量问题、不履行三包义务三类投诉合计占比超七成，成为汽车消费维权的核心痛点。
“正是基于消费者的维权诉求，我们推动南京汽车消费维权服务点进4S店，一方面为消费者提供便捷的维权渠道，一方面也是希望能够从源头上推动4S店从被动应对投诉向主动履责转变。”省汽车商会副会长兼秘书长秦有跃告诉记者，市消协和省汽车商会将会对服务专员实行“统一培训、统一考试、统一持证上岗”管理，重点开展法律法规、调解技巧、汽车专业知识、应急处置等系统培训，打造一支专业化的维权服务队伍。同时，还将从投诉受理率、调解成功率、消费者满意度等多维度对维权服务点进行考核，对优秀主体予以评优表彰和信用激励，对不合格主体限期整改甚至撤销资格。
“我们是首批南京汽车消费维权服务点之一，接下来我们将做好服务专员培训，为消费者提供更加便捷和专业的维权服务。同时，这也促使我们进一步规范和完善我们日常的销售和服务工作。”南京协众麒宝宝马4S店展厅经理、大客户经理祁瑞广说。
据了解，南京汽车消费维权服务点进4S店活动将分阶段推进，2026年底前，在南京全市重点品牌、重点区域的4S店实现消费维权服务点全覆盖，并推动行业出台2—3项服务规范，培育20家“汽车消费服务示范店”。
