12月1日上午，初冬暖阳透过窗棂，洒在天宁区茶山街道的居民楼里。椿熙堂老年社会服务发展中心的服务员丁天宝正熟练地为卧床多年的冯争光老人洗头、按摩。
“现在，我们都严格按照标准提供规范服务。老人安心，家属也放心。”丁天宝说。他说的“标准”，源于一项省级质量认证创新试点——针对社区居家养老服务机构的服务质量认证。常州作为全省唯一试点城市，于去年启动试点，今年10月认证落地。
面对全市115.8万、占比近三成的老年人口，如何推动居家养老服务从“有”转“优”？市市场监督管理局检验检测认证监督管理处副处长胡铮铮介绍，与以往主要面向大型养老机构的认证不同，此次试点聚焦面广量大的社区居家养老服务机构。
“全市有上百家社区居家养老服务机构，以往这类机构的服务质量缺乏统一标准，监管也难以有效覆盖。”胡铮铮说，此次认证通过引入第三方认证机制，建立科学统一的评价“标尺”，进行全面“服务质量体检”，并向公众出具权威证明。
这把“标尺”如何量化打分？参与试点的机构江苏天圭认证有限公司将之分为两大模块：一是“管理能力评价”，系统审查机构的运营体系，包括人员资质、设施安全、过程管理和持续改进能力等；二是“服务特性测评”，针对助浴、康复、陪诊等十大类具体服务，设置精细化的量化指标进行考核。最终，社区居家养老服务机构将获得从3A到5A不同等级的认证评定。
作为首批通过5A级认证的服务机构之一，椿熙堂的变化实实在在。“过去服务多凭经验，现在基于认证评定。一切都有标准可循。”运营经理罗静介绍，在认证推动下，椿熙堂服务满意度稳定在95%以上，投诉量显著下降，老人选择服务的决策周期缩短30%，单个站点日均接待120人次。
“以前为老人寻找上门服务总不踏实，现在有这个认证，选择方便了，我们也更放心。”冯争光的儿媳印全琴说。
同时，认证结果也为政府监管提供了科学依据。市市场监管部门协同民政、财政等部门，探索将获证机构纳入“低频次监管名单”。通过数据对接实时获取服务信息，为养老补贴发放、适老化改造投入提供决策参考，推动养老服务治理现代化。
截至目前，常州有5家机构通过5A级认证。这也是全省首批5A级社区居家养老服务机构。
下一步，市场监管部门将持续扩大试点范围，强化认证结果在政策扶持、市场准入中的应用，让“标准尺”催化出更优质的居家养老服务，让更多老年人享受“原居安老”的晚年生活。
常州
