近年来，镇江农商银行认真践行保护金融消费者合法权益的社会责任，始终坚持以人为本、服务至上的原则，积极推动金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者合法权益。2021年，该行3家营业网点从全市36个银行金融机构、539家银行网点中脱颖而出，荣获“2021年度镇江市金融行业文明示范窗口”称号。
抓机制建设，促维权落地。建立消保工作体制。该行董事会下设消费者权益保护委员会负责对消保工作进行总体规划及指导，督促消费者权益保护策略、政策及目标的有效执行和落实，定期召开会议，听取金融消保工作开展情况的报告。不断完善制度建设。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等要求，对金融消费者权益保护各项制度进行梳理，修订完善了《金融消费者权益保护工作制度》《客户投诉处理管理办法》《首问负责制实施办法》《金融消费者权益保护突发事件应急预案》《金融知识宣传教育工作管理办法》，进一步完善了该行消费者权益保护制度体系。
抓活动宣教，促意识提升。该行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者自身合法权益的保护意识。利用网点多、分布广的优势进行宣传。组织开展现场集中宣传，普及了防范非法集资、支付安全、个人信息保护等知识，引导消费者识别金融风险，维护自身权益;开展和“存款保险知识”宣传，提升老百姓对存款保险制度的理解。2022年，该行共组织各种形式现场宣传活动50余次，现场累计参加人数近万人，发放宣传单、折页、礼品两万余份，受到群众的广泛好评。
抓投诉管理，促服务优化。该行公示投诉渠道。在各营业网点醒目位置公示投诉业务处理流程、投诉电话以及行长热线，充分保障金融消费者维权权利。同时，积极组织员工参加柜面服务专项培训、柜面投诉知识培训，引导员工加强柜面沟通与服务。此外完善投诉流程。明确专人专岗负责接待处理投诉，切实提高投诉处理效率。
下一步，该行将持续完善制度、加大宣传、妥善处理客户投诉，切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，有效增强消费者金融素养和金融安全意识，促进金融稳定发展。 (殷 瑛)
