台州市12345政务咨询投诉举报中心副主任、业务科科长郑贞海
台州市12345中心围绕中心、服务大局、主动靠前、改革创新，优化服务思路和手段，完善热线运行机制，为企业提供个性化、多样化、实效化、精准化的服务，切实助力营商环境优化。
一、精准聚焦，服务企业“零距离”。一是涉企专线+专家坐席，实现企业服务个性化。在语音导航一级菜单中增加“2”号企业服务专线，为企业提供一站式咨询指引服务。建立“企业服务”知识库，设置企业服务专席和“政策专员”席。二是线上接听+专场问诊，实现企业服务多样化。自2015年开始与媒体联合开办《12345阳光热线》栏目，每月邀请市领导以及有关部门主要领导走进12345，亲自接听、交办、协调、督办，切实为群众排忧解难。三是日常交办+重点督办，实现企业服务实效化。12345和“企服码”双平台驱动，助推“万名干部助万企”活动，及时开展企业诉求收集、交办、解决、反馈及企业满意度全程跟踪和留痕。建立营商环境投诉举报和问题线索核查处理机制，进一步提升为企服务实效。
二、数字创新，服务企业“零助跑”。一是智能运营，高效应答企业诉求。开发上线集智能质检、智能教练、智能机器人、智能回访四大模块于一体的智能模块，实现受话模拟、受话质检、智能机器人分流解答、系统自动外呼回访全流程智能运营。二是数智分析，集中研判民情民意。充分发挥12345中心数据优势，打造12345民情数据大脑，实现集信息采集、数据梳理、民情研判、决策参谋、问题解决、政策优化等功能于一体的闭环工作链。开发上线“民省心”应用，多维度分析热线民情数据，靶向解决政府部门对民情抓取梳理不够精准、监测预警不够有效的痛点。三是数据共享，涉企问题快速推送。建立跨部门信息共享平台，整理涉企共性问题推送相关职能部门关注并加以推进，提高部门涉企决策精准化。
三、队伍提升，服务企业“零等待”。一是“请进来走出去”，巩固技能基础。定期邀请职能部门的业务骨干开展热点事项专题培训，组织中心业务骨干去职能部门学习新政策。同时建立系统学习制度，不断筑牢话务员知识根基、提升综合素质。二是坚持以赛代训，提升业务水平。让员工在参与比赛、争取荣誉过程中，提升专业服务能力。三是完善评定标准，激发员工潜能。建立完善星级员工评定方案，按年动态对员工进行星级评价，明确评星和降星标准，动态发现挖掘有潜力、有动力、有活力的后备人才，做深人才储备“蓄水池”。
