12328服务热线去年受理工单超5万件 即时答复满意率97.8%

昨日，12328交通服务热线工作报告出炉，2025年热线中心共受理话务工单逾5万件，即时答复满意率97.8%，高效落实政府12345转办工单1万余件，办结率100%。大量政策、流程、出行问题在热线得到“一站式”化解，服务效率持续提升。

12328交通服务热线汇聚着市民对交通行业的期盼，是民意的“感知器”，也是服务发展的“推进器”。数据显示，城市公交、出租汽车和网约车等城市客运方面的来电占全年所有来电的55%，成为热线服务的主阵地。道路运输、高速公路方面的话务量紧随其后。这三大方面直接关系交通出行，是民生关注的“焦点区”。

2025年，围绕话务量集中的民生关切领域，热线建立了快速响应办理机制。以高效办理货车司机诉求为例，热线全面推行“接诉即办”模式，通过迅速派单转办、密切跟踪进展、定期汇总通报、专题组织学习等方式，持续压实办理责任、提升办理实效。全年货车司机投诉工单解决率与满意率均保持在80%以上，机制运行取得积极成效。