日前，上海市静安区在全市率先试点养老机构引入社区事务服务点，将189项政务服务事项送到老人身边。
从“反复跑”到“顺便办”
工作日下午，和养黄山养护院一楼大厅，不时有老人家属来到“静邻帮办”服务点咨询业务。工作人员轻点屏幕，视频另一端便可接通街道社区事务受理服务中心窗口，上传材料、核验信息、打印表单，整个流程较为流畅。
此前，家住静安的董女士为母亲办理长护险业务时，要专门请假到社区事务受理服务中心，提交申请跑一趟，评估结束后领取等级确认材料再跑一趟，遇上高峰期，半天时间就过去了。“现在来养老院看老人，顺便就把长护险材料打印好了。”董女士成为首批体验者之一。
189项政务服务事项的清单并非凭空制定。此前，共和新路街道社区事务受理服务中心调研发现，养护院每月涉及长护险、医保记录册等政务咨询和代办需求集中，设立固定服务点的条件最为成熟。就医记录册更换、长护险申请、残疾证申请等事项办理频率最高。
服务点配备智能双屏一体机和远程帮办系统，可办理医保业务查询、养老待遇资格认证、残疾人事项、长护险申请等事项，居民现场即可通过视频与街道工作人员面对面沟通，实现远程取号、业务受理、信息查询和材料打印。为降低老年人使用门槛，服务点还配备帮办人员，不仅负责设备操作，还会帮忙梳理材料、填写表格。设备还搭载数字人智能咨询系统，知识库根据政策变化持续更新。
从“养”的场所到“助”的平台
养护院里为何会出现政务服务窗口?这还要从一条人民建议说起。去年下半年，居民林先生通过共和新路街道人民建议征集渠道反映，家中长辈入住养护院后办理相关业务需反复往返街道服务大厅，希望能将部分政务服务延伸到养老机构。经调研，共和新路街道将零散诉求提炼为共性问题，形成专项调研报告，提出在养老机构引入“静邻帮办”服务的建议。区民政部门将拥有300多张床位的和养黄山养护院确定为试点。
共和新路街道社区事务受理服务中心与和养黄山养护院签署了共建协议，深化政务代办、资源共享与业务联动，常态化开展上门服务及政策宣讲，将政务服务的专业优势与养老机构的阵地优势紧密结合。服务范围不仅覆盖院内老年人，还辐射前来探视的家属及周边社区居民，进一步拓宽了服务覆盖面。
共和新路街道户籍老年人口比例已超过40%，是静安区老龄化程度较高的区域之一。和养黄山养护院作为街道规模较大的公建民营养老机构，承接了周边多个社区的重点养老保障功能。更深层的变化在于社会心理层面。“当政务服务真正下沉到养老机构，它传递的不仅是效率，更是一种尊重——对老年人和家属时间成本的尊重，对他们情感需求的体恤。养护院不再只是‘养’的场所，更融入了‘助’的因素。”共和新路街道办事处副主任张跃兵说。
“养政社”数字化联动版图
活动现场发布了“养政社联动服务版图”，以政务帮办点位为抓手、养护院为阵地、社区资源为支撑，有效整合养老、政务、便民等多方资源，搭建一站式为老便民服务平台。同步上线的共和新AI数字人政策助手“小新”，覆盖辖区27个居民区远程终端，可智能解答政策疑问、一键打印办理材料。
实际运行中，新的需求仍在不断出现。目前绝大多数本区域业务都能通过远程系统办理，但部分跨区域业务仍受系统权限限制。
“十五五”时期，静安区将持续深化养政社三方联动，健全完善“家门口”政务服务体系，以数字化改革为抓手，充分发挥智慧服务设备的效能，系统性构建“养老有照料、服务有帮办、基层有联动”的一体化便民服务体系。此次试点为后续在全区复制推广“养老院+政务服务”新模式、打造标准化样板奠定基础。
