苏州城区供水智慧服务平台项目入选典型案例

近日，在住房和城乡建设部科技与产业化发展中心组织的2025年智慧水务典型案例评选中，苏州城投集团下属苏州市自来水有限公司申报的“苏州城区供水智慧服务平台”项目，凭借创新的技术应用与显著的运行成效成功入选，成为江苏省内唯一入选的供水运营单位。

据了解，传统供水服务模式存在显著痛点问题，如管网漏失难以及时发现、工单处置依赖纸质流程、突发事件关阀停水科学指导不足、客服热线完全依赖人工接听等。这些问题长期影响着水务行业的服务效率与品质。在此背景下，市自来水公司携手智慧水务领域的专业公司，打通热线、工单、水量分析、GIS等系统，共同打造供水智慧服务平台。该平台构建了“异常水量监测”“全流程工单监管”“AI智能客服”三大核心模块，实现数据驱动、系统融合、智能决策，直接服务市自来水公司超51万用户，推动供水服务从“被动响应”向“主动预警、智能处置”转型。

市自来水公司相关负责人介绍，智慧服务平台的异常水量智能预警模块，通过PyTorch神经网络模型，对日均250万条水量数据进行实时分析，自动识别爆管、内漏等异常水量，准确率达85%以上。平台全流程工单监管模块与GIS系统深度融合，支持智能派单、一键关阀分析、移动接单处置，实现从“开单—接单—处理—销单”全流程闭环管理与追溯。平台AI智能客服模块集成了智能语音导航、外呼、质检及文本机器人，可自动应答、回访、播报停水通知，从而提高效率、提升用户体验。

市自来水公司相关负责人告诉记者，该项目投运后，自来水公司供水产销差从9.06%降至6%以内，全年节约水量约800万吨；工单平均处理时长缩短40%，纸质工单归零，巡检覆盖率提高20%；智能客服累计服务22万人次；实现独居老人用水异常预警，助力社区关怀更为精准。