伴随人工智能的普及和百姓生活品质的提高，家用机器人成为不少家庭消费的新宠，然而，由此产生的消费投诉量也相应增加，成为调处的重点、难点问题。为此，吴中区创新整合多方力量，打造了专门针对家用机器人消费纠纷的联动调解中心，推动此类消费纠纷多元快速化解。近日，随着对科沃斯、添可、追觅三个家用机器人调解工作站完成试运行巡检，这个由吴中区市场监管局与吴中区消保委联合推动成立的家用机器人消费纠纷联动调解中心投入运行，这也是全国首家专门针对家用机器人消费纠纷的专业调解机构。
作为全国机器人产业的重要集聚区，吴中区成功获批建设首批江苏省未来产业先行集聚发展试点。2024年，吴中区机器人+人工智能产业规模达1608.3亿元，同比增长17.5%，汇聚相关企业1000余家，已成为全国生产机器人种类最丰富的地区，服务机器人产量占到全国的六成以上，科沃斯、添可、追觅等企业在海内外服务机器人市场上拥有较强的竞争力。
然而，在产业繁荣的背后，也存在着维权方面的挑战。2024年，吴中区市场监管局投诉举报处置流转指挥中心共处理各类诉求7万余件。其中，涉及主流品牌的投诉举报咨询量占比随着销量的提升而攀升。专业性强、责任界定难、跨部门协作不足等问题，让传统调解模式不再适用，家用机器人消费纠纷联动调解中心应运而生。
今年8月21日，“吴中市场监管”视频号后台收到一名消费者的感谢信。原来，这名消费者家中老人购买的扫地机器人出现质量问题，不仅造成了经济损失，更让他们担心产品不按规范运行，会影响老人的健康和安全。然而由于缺乏专业知识，与商家沟通屡屡碰壁，他通过315平台向吴中区消保委反映。依托吴中区家用机器人消费纠纷联动调解中心，平台工作人员迅速响应，联合相关部门介入调查，细致核实每一个细节，与商家沟通协调，最终，问题得到了圆满解决。
据了解，调解中心整合了政法委、法院、12345联调中心、市场监管局、消保委、行业协会专家、法律顾问、特邀调解员等多方专业力量，构建起了“1个集成中心+3个工作站”的联动调解架构。其中的3个工作站分别设立在吴中区市场监管局的开发区、城区和郭巷三个分局，由属地分局分管局长、专职调解员及科沃斯、添可、追觅三家企业售后服务人员组成。
从今年4月调解中心开通家用机器人消费调解专属账号，并同步设置全国12315平台对应账号，到6月1日调解中心进入试运行阶段，科沃斯、添可、追觅三家企业的相关投诉工单通过12345、12315平台专属账号流转处理，投诉处理时限大大缩短，调解成功率显著提升，长期积压的工单快速消解。据了解，随着中心正式运行，这一创新模式将进一步优化。
