□记者 赵丹丹
“仁和新街南边有一处窨井盖，看着很平整，但每次车辆经过压上去的时候都会发出异响，声音特别大，旁边就是居民小区，扰民问题严重，希望帮忙协调解决一下。”近日，市民茆先生通过鸠江区“一呼鸠应”小程序，反映仁和新街附近一处窨井盖产生的噪音扰民问题。
接到群众反映后，鸠江区政府立即通知相关部门核实情况，及时安排施工人员前往修复，并通过现场照片向群众反馈修复情况。“没想到这么快就解决了，真的是做到了一呼就应！”自己反映的问题及时有效得以解决，茆先生非常高兴。
今年以来，鸠江区以“12345”热线为抓手，以“一呼‘鸠’应”模式，抓住便民热线小切口，撬动社会治理大文章，以实效架起党委政府和群众之间的“连心桥”，倾力打造展示鸠江形象的“金字招牌”。
民生诉求渠道畅通，是为民办实事解难题的前提和基础。鸠江区融合市长热线、人民网领导留言板、皖事通App、信访等市区两级群众诉求渠道，创新搭建以“12345”热线为中心的“一呼‘鸠’应”工作模式，并开通“一呼‘鸠’应”微信小程序，从源头上、机制上、体系上，推动群众诉求办理工作关口前移、重心下移。
为了让每位反映问题的群众的“呼声”都能被感知、有回应，鸠江区明确专人专岗负责平台转交、督办、回复、回访，实行“7×24小时”和“接诉即办”工作机制，每日对工单办理情况“靶向式扫描”，切实做到“事不过夜、诉无积卷”。与此同时，实行限时办结，建立“1235”办理机制，建议咨询类问题，原则上当天办复，相对复杂的2天内办复；诉求类问题，一般3天内办复，相对复杂事项5天内办复。“一呼‘鸠’应”微信小程序自今年5月份实施以来，共接到群众诉求601件，办结率100%，满意度98%。
12345热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是营商环境的“展示窗”。鸠江区紧扣企业诉求，优化企业诉求“分类事项”，根据企业类别特点，建立企业“难办点”事项库，转交有关部门开展专项攻坚，并开通12345热线“营商环境监督分线”，进一步畅通企业诉求直达机制。对于企业提出的相关诉求，实行“一口收办、内部流转、限时办结”的闭环式运行，如针对企业1次评价不满意件和一家企业就同一事项反映2次及以上、7日内未办结件，建立“专人+清单+闭环”工作机制，确保诉求“真办理”、企业“真满意”。
“再多的‘您好’，都不如把群众诉求办好。”鸠江区政府办相关负责同志介绍，为确保群众诉求事事有着落、件件有回音，该区健全考核制度，将群众诉求办理工作情况作为年度综合考核评价内容，纳入区委、区政府重点任务完成情况指标考核范围，让落实不力的单位“红脸出汗”，推动工作高效运转。同时，引入智能机器人，提高派件效率及大数据汇聚分析，“算”出群众“吐槽”最集中的“急难愁盼”，并通过“一呼‘鸠’应”微信小程序，定期梳理推动群众诉点、民生难点、社会热点，真正做到从解决“一件事”到办好“一类事”。
