今年春假与清明假期叠加，形成6天小长假，市民游客出行、祭扫、游玩需求集中。记者从市数据局获悉，3月31日16时至4月6日16时，市12345政务服务便民热线共接处各类诉求27373件，通过“提前预判、快速处置、筑牢底线”，全天候响应群众需求，有效保障了节日期间市场秩序与民生服务。
为应对双节叠加的服务高峰，市12345热线节前周密部署，制定专项应急保障方案，组建假期工作专班，全面梳理文旅、交通、消费等领域风险点，完善涉旅知识库，强化人员培训，规范办理流程。
小长假期间，热线坚持“7×24小时”人工服务不打烊，联合重点部门集中办公，构建全方位服务保障体系。严格管控诉求办理时限，全程督办工单落实回访，确保群众来电“接得快、分得准、办得好”。节后及时开展数据分析与复盘总结，为部门监管与政府决策提供精准支撑。
数据显示，小长假期间，12345热线共受理旅游相关诉求153件，较去年同期清明假期下降44.61%。诉求内容主要集中于酒店入住、景区管理、停车服务、公共交通、消费维权等方面。
其中，酒店住宿投诉49件，占比32.03%，主要反映价格涨幅过高、酒店卫生条件差、虚假宣传、退费纠纷等问题。景区管理诉求34件，占22.22%，集中在黄牛倒票、工作人员服务态度差等。
停车收费问题19件，占12.42%，涉及收费不合理、系统故障、服务态度差等。公共交通投诉22件，占14.38%，包括共享电车停车点关闭、收费偏高、出租车绕路等。消费维权26件，占16.99%，涉及餐饮服务、食品卫生、未按约定服务等。其他文旅诉求3件，占1.96%，主要为夜间施工扰民、道路坑洼导致扭伤问题等。
“虽然旅游诉求总量明显下降，但暴露出的服务细节问题不容忽视。”市12345热线相关负责人表示，下一步将优化常态化值守机制，严格执行24小时专人值守、领导带班制度，重点提升假期相关诉求的应急处置能力。同时，对假期高频难点诉求建立专项台账，跟踪督办落实。针对景区服务、酒店管理、出行拥堵等重点领域，提前制定应对预案，主动防范化解隐患。
