“以前办个过户要跑好几个窗口、准备一大堆材料，现在都整合在一起，还有专人引导，从进门到办结才用了不到半小时。”近日，在当涂县政务服务中心不动产登记窗口前，市民张涛的办事体验发生了显著变化。这变化的背后，是一场由“小切口”带动的政务服务“大变革”。
今年6月起，当涂县创新建立机关效能“沉浸式体验”机制，面向政府部门、企业、媒体、基层等领域聘任“政务体验官”，走进窗口、融入流程，从“第一视角”深度体验政务服务的运行情况，聚焦社保医保、不动产登记、企业开办等高频事项“找问题、提建议”，用“小问题”撬动“大治理”，以“小体验”提升“大满意”。
沉浸体验，“第一视角”找问题
“我们采用不告知、不亮身份、不打招呼的方式，让‘体验官’像普通群众一样参与办事。”“政务体验官”杨志豪介绍，这种沉浸式参与既避免了刻意应对，也还原了办事全过程的真实状态。
从“排队时间长、流程不清楚”，到“信息系统之间不能共享、要重复提交材料”……“体验官”们将一项项群众感知最直接的痛点、堵点、难点问题一一记录下来，反馈给主管部门，在机制推动下迅速形成“反馈—整改—回访”的闭环。
有问题就整改，有建议就采纳。对政务服务中心发现的流程繁琐、材料冗余等问题，当涂县数据资源管理局第一时间组织研判整改，进一步优化业务流程、打通信息壁垒。如今，已有500余个事项、1000多项证明材料实现“免提交”，越来越多事项从“能办”变成了“快办”“好办”。
“‘体验官’的反馈为我们打开了视野，倒逼我们换位思考。”当涂县数据资源管理局副局长张大虎表示，不只是“技术升级”，更是“理念重构”，“我们正在推进‘无证明城市’建设，真正实现数据多跑路、群众少跑腿。”
多元背景，“多维视角”促提升
与传统监督不同，当涂此次选聘的17名“政务体验官”来自不同行业、不同层级，身份多样、经验丰富。正是这些“局外人”用“局内事”的眼光，从流程到态度，从便利性到适配度，提供了更具价值的改进建议。
“有企业因位于当涂经开区与年陡镇交界处，存在用电难题。”一位来自企业的“政务体验官”在体验过程中发现了这一情况。在经过仔细摸排整理后，他将企业诉求反馈给了国网当涂县供电公司。
收到反馈后，国网当涂县供电公司立即组建专班上门对接，24小时内协调解决用电问题，并以此为契机，在辖区企业开展用电需求“大排查”，建立了问题台账和对账销账机制，13个问题一一解决，推动企业服务实现“从一个问题出发，解决一类问题”。
“小切口”激活“大效能”，常态化机制赋能治理现代化
监督不止步于“指出问题”，更体现在“形成机制”。如今，当涂县已构建起“体验—反馈—整改—提升”的全流程闭环机制，“体验官”聚焦高频事项，已累计走访27个服务站所，形成57个整改案例，推动服务质效持续向优。
“我们会常往窗口跑，多到一线去，把企业愁的事、群众盼的事，当作监督的头等大事，并结合自身工作经验提出建议。”杨志豪表示，“体验官”不是故意“找茬”，而是“找病根、开方子”，要把“能办”变“好办”，把“好办”变“暖心”，用效能建设的新成效，持续增强群众和企业的获得感。
从一次体验到一次流程再造，“沉浸式体验”背后是当涂以刀刃向内的勇气推进作风转变、优化营商环境的主动作为。
民生无小事，治理见真章。当涂县用“小切口”撬动“大效能”，展现了新时代政务服务理念的“精度”，更为现代化城市治理提供了可复制、可推广的基层样本。
记者 孙恒亮 通讯员 徐海涛
