上海市交通指挥中心召开首次热线话务分享会 探寻服务提升新路径

  为进一步提升热线服务质量，优化工作流程，近日，市交通指挥中心热线部门召开首次热线话务分享会，部门成员与热线平台值班长共同参加会议。会议围绕录音抽查过程中发现的典型问题，展开深入分析与讨论，探寻提升热线服务水平的有效路径。​

  会上，热线平台值班长结合日常抽查的录音情况，详细展示并剖析了一系列典型问题录音。如：部分录音中，话务员服务态度虽热情，但在沟通环节存在过度解读等情况，导致群众容易对咨询事项理解产生偏差，服务效果大打折扣；一些录音暴露了答复口径不细致、专业知识掌握不扎实的问题，面对群众提问，话务员无法提供准确、有效的解决方案；部分录音呈现出话务员在处理复杂问题时，因缺乏明确指引而陷入迷茫，处理方式是否妥当难以定论。​

  针对以上问题，热线部门负责人带领大家进行全面梳理和深入剖析，明确当前热线服务存在的不足与改进方向。一是为解决服务欠缺、答复不规范等问题，热线部门决定将完善工单派发口径作为首要任务，通过细化工单分类标准，明确各类型工单的派发规则和要求，规范话务员的工单处理流程，减少因规则不明导致的服务失误。二是为提升话务员的业务能力，计划后续开展针对性培训，邀请行业专家和业务骨干分享沟通技巧、专业知识及问题处理经验，提高应对复杂问题的能力。三是将加强与话务员的沟通反馈，建立疑难问题研讨机制，共同探讨处理问题的最佳方式，拓宽工作思路，探索创新服务模式，以满足群众日益多样化的需求。

  此次热线话务分享会的成功召开，为交通热线提升服务质量提供了重要契机。下一步，市交通指挥中心热线部门将以会议讨论成果为指引，持续推进各项改进措施的落实，不断优化服务流程，提高服务效能，以更加专业、高效、优质的服务，架起与群众沟通的连心桥，切实解决群众的急难愁盼问题。