2025年我市12345热线共受理各类诉求419万件，较2024年同期（424.8万件）下降1.37%，其中咨询类173.9万件、求助（投诉）类238.6万件、建议及其他类6.5万件；群众诉求404.4万件、企业诉求14.6万件；电话渠道352万件、互联网渠道59.6万件、承办转办7.4万件，热线诉求办理满意率90.1%。
2025年，市12345热线紧紧围绕市委、市政府及省数据局部署要求，通过破解久拖不决难题、完善长效治理机制、促进跨部门联动协同、提示预警风险隐患，积极响应企业群众需求诉求，促进“接得更快、分得更准、办得更实”，增强热线高水平服务民生和发展、高质量助力社会治理的能力。组织《政风热线·市长上线》南京专场活动，聚焦新就业群体“临停”难题、红山动物园“邻里纠纷”等，现场回应企业群众关切，推动问题整改落实。
持续拓展多元化诉求渠道，打造“宁诉办”网络服务专区，推出全省首个DeepSeek数字人智能客服，提供全天在线、高并发、秒级响应、人智协同的智能服务，覆盖“我的南京”“宁企通”、微信公众号及小程序等线上渠道，实现AI惠民全域触达。“宁诉办”平台上线以来共进行12.3万轮对话，提交工单18.3万件，该平台获2025年“数据要素×”大赛江苏分赛“数据要素×城市治理”赛道三等奖。
助力优化营商环境，健全企业诉求反馈直达机制，上线“企业诉求网上速办”专区，为企业在线提供“快捷、便利、高效、互动”服务。形成“驻场服务+应急响应”的企业服务模式，邀请人社、医保、公安、电信等部门进驻专区，联动65家单位595名政策专员提供在线咨询服务，集成1.8万条企业服务专项信息库热点问答，全年共受理企业诉求14.6万件，办理满意率90.8%。
不断健全协同监管工作体系，会同市纪委监委联合印发《12345热线联办督办五项机制》，建立会商研判、分类督办、抽查回访、监测约谈、移送问责机制。充分发挥“12345+”协同治理优势，进一步完善诉求闭环处置流程和工作机制，参与“五一”“十一”大客流、钟山风景区交通提升攻坚行动、“苏超”赛事、2025南京世界田联室内锦标赛、糖酒会等重大活动任务保障。
强化热线数据赋能、以数辅政，建立12345热线诉求动态专报制度，深度盘活海量热线数据资源，常态化向市委、市政府报送专题研判分析，为科学决策提供支撑。加强与网信、信访、公安等部门合作，落实舆情风险评估会商、敏感诉求风险预警等机制，不断增强社会治理的事先预警能力和风险排查能力，为基层治理注入动能。
