“您好，这里是淮北市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您?”
在安徽淮北，市民拨通12345热线，不再有层层按键选择，没有“请按1、请按2”的反复提示，取而代之的是直接接入人工座席的一声询问。2023年3月，淮北在安徽全省率先全面取消12345热线语音导航，成为全国较早实现“一号直达”的城市之一。
三年后的今天，这项改革的成效有了更扎实的注脚：经测算，取消语音导航后，淮北12345热线的平均接通时间从过去的22秒缩短至5秒。热线接通率从改革初期的约99.77%提升至目前的99.9%。2025全年受理工单58万余件，按期反馈率达100%——大事小情找12345，成了淮北不少群众的共识。
改革的直接推动力来自对“堵点”的回应。此前，市民拨打热线需先听完语音提示、按键选择服务类别，操作错误还得重来，对部分老年群体而言尤为不便，有人因此放弃拨打。2023年初，淮北决定“让群众第一时间听到人的声音”，逐步取消导航，将复杂的分流工作从用户端转移到后台。
但按下导航键容易，接住随之而来的压力才是真正的考验。
取消导航后，2023年3月话务量从同年1月的约2.4万次增至2.9万次。面对骤增的话务量，淮北的做法不是增设导航分流，而是扩充人工座席——话务员从2023年4月的57人增至目前的68人，并在群众诉求集中的领域增派轮班力量。
量的扩张之外，更重要的是话务员能力的升级。热线管理中心每周组织业务培训、每月组织测试，内容涵盖最新政策和接听技巧。中心同步建立热线知识库，收纳群众关心的法律法规、服务事项等信息，并协调全市各部门持续上传本领域政策文件。话务员接听咨询时通过关键词快速检索，目前直接答复率稳定在70%以上。超出知识库范围的诉求，则通过“第三方通话”接通相关部门政策专员实时解答。
在流转环节，淮北推行“一单直达”转派模式，省去多层中转，让群众诉求直接对接一线承办单位，平均转办时长仅0.7小时左右。同步实施的“一单直达”创新举措，将过去工单由二级单位再转三级单位的复杂流程简化提效。针对跨部门复杂诉求，热线实行“多向协同交办”——同时转派属地政府、行业主管部门和涉事单位，多方联动履职。
与“接得快”同步推进的，是“办得成”的制度保障。2025年，淮北先后印发《关于进一步提升12345政务服务便民热线办理时效的通知》和《关于建立12345政务服务便民热线物业类诉求应急处置机制的通知》，明确快速反应、速派即办的工作标准。
更大的变化发生在治理逻辑层面。热线管理中心定期对高频诉求与重复投诉进行专题分析，形成研判报告提前向责任单位预警，推动从“被动处置”转向“主动防范”。濉溪镇则将12345热线办理、矛盾化解等事项纳入“濉时e办”平台，建立起“问题上报—智能分拨—处置响应—反馈评价”的闭环处置流程。
热线还将触角延伸至专业调解领域，引入本土调解机构打造“热线+专业调解”模式，把“一杯茶调解法”等基层善治经验融入热线办理。在机制协同上，淮北推动43家涉企重点部门协调联动，选拔136名政策专员通过“第三方通话”提供“顾问式”政策咨询。
从22秒到5秒，缩短的不仅是一段等待时间，更是群众与政府之间的心理距离。淮北的实践表明，按下语音导航的“删除键”，本质上是按下了政务服务从“流程本位”向“用户本位”切换的确认键——不是技术升级的加法，而是界面简化的减法。当一通电话能更快地找到人、更准地找对人，12345便不再是一条热线，而是一座城市治理温度的可感标尺。
