“原本以为营业执照丢失、人又在外地，办理经营地址变更会很麻烦，没想到打了12345热线，很快就得到了全流程指引，太高效了！”2月3日，三星镇一企业经营者对海门12345政务服务便民热线的服务赞不绝口。一周前，该经营者因证照丢失、身在外地，急需办理经营地址变更，情急之下拨通热线求助，工作人员通过三方通话联动区数据局市场准入科专员，当场告知所需材料、详解办理流程，快速为其解了燃眉之急。
春节临近，群众诉求、企业咨询量持续攀升，海门12345热线受理大厅内，电话铃声此起彼伏，接线员们坚守岗位、有条不紊，一边耐心倾听诉求，一边快速记录、精准分流。从企业急难诉求的快速响应到群众日常疑问的细致解答，从流程优化的持续发力到服务模式的不断创新，海门12345热线坚守“便民利企”初心，架起了政企民沟通的“连心桥”。
家住海门街道的居民王女士坦言，如今热线接通快、响应及时，办理进度可实时查询，体验感大幅提升。此前，热线曾存在流程不畅、接线员专业能力不均、首接责任落实不到位等问题，影响服务体验。为此，热线聚焦流程优化，完善“快办快处—跟踪续报—闭环问效”机制，确保诉求“有人接、有人办、有回音、有反馈”；通过常态化培训强化接线员政策解读、诉求分流等专业能力，严格落实首接负责制，实现诉求全流程无缝衔接。如今，快速响应、精准服务已经成为每一位接线员的行动自觉。2025年，海门12345热线累计受理企业和群众有效诉求超30万件，工单平均办理时长缩短至3.4个工作日，群众满意度达96.19%。
“我们始终把群众诉求放在心上、抓在手上，一方面通过优化服务流程、提升话务员专业技能，让热线服务更高效、更精准；另一方面主动转变工作思路，从过去被动接诉应答，向主动预判防控转变，依托大数据研判，提前化解各类苗头性、倾向性风险。”区区域社会治理现代化指挥中心党组书记、主任陆警岗说。
如今，海门12345热线已成为群众信赖、企业认可的“民生热线”“助企热线”，用高效、精准、暖心的服务，打通了便民利企“最后一公里”。
