□曹晓恒
近日一组统计数据彰显我市政务服务改革成效：通过构建午间连续、周六开窗、法定节假日预约等“延时错时”服务机制，市本级政务服务中心已受理线下办件37.3万件，其中午间连续服务办件2.7万件，周末办件1.7万件，整体服务满意率99.9%。这一改革的出台，主要是为了解决企业群众“上班没空办、下班没处办”的痛点，体现了政务服务从“能办”向“好办”“易办”的转变。
长期以来，政务服务与群众工作时间高度重合，导致“办事难”成为困扰企业和群众的突出问题。我市的“延时错时”措施为上班族利用午休和周末时间办事提供了便利。而24小时自助服务则实现政务服务“永不打烊”。这4.4万件午休和周末办件，方便和节省了数以万计群众请假、反复奔波的麻烦，体现了政府部门从“我们提供什么，群众接受什么”到“群众需要什么，我们提供什么”的理念转变。它不仅是一种工作安排的调整，更是政府职能转变和“放管服”改革深入推进的具体体现。
面对便民服务目标，未来政务改革应当朝着更加智能化、精准化的方向发展，技术赋能或许是破解服务供需平衡难题的关键抓手。比如，大力发展“不见面审批”和线上服务。通过完善“一网通办”平台功能，推动更多事项全程网办，从源头上减少群众赴实体大厅的需求。婺城区在这方面做出有益探索，在全省率先推出政务服务“数字虚拟前台”，办事群众到村（社）虚拟网点办事，通过平台视频连线窗口工作人员，无需跑到乡镇、服务大厅，窗口人员会全程在政务2.0平台进行受理。通过“数字虚拟前台”，婺城区村级可办事项从159项增至205项，事项办理时间缩短30%，群众跑动次数减少80%，群众“家门口办事”的效率与成本实现双优化。
当然，实施“延时错时”服务制度并不意味着忽视窗口工作人员的休息权与身心健康，而是需要配套科学合理的轮班轮休、补休调休机制，确保员工工作与生活的平衡。应通过“错峰安排、灵活调度”等人力资源配置方式合理排班，而非简单延长单个员工工作时间来实现服务延伸。只有建立相应的激励机制和关怀体系，才能持续激发服务热情，保证服务质量。
“延时错时”服务改革，展现了政府部门换位思考、主动作为的责任担当，未来的政务服务改革，应当继续沿着智慧化、人性化、精准化的方向迈进，在不断升级“硬件”服务的同时，更加注重“软件”关怀，让群众办事更加便捷舒心，真正实现“民有所呼、政有所应”。
