新北区：精耕细作 多措并举寻求消费者权益保护“最优解”

今年以来，常州新北区市场监管局在机制保障、规范处置、措施创新、经验积累上不断尝试实践，全力推进12315、信访、舆情处置3项工作提质增效，不断寻求消费者权益保护“最优解”。2024年一季度，12345、12315平台共产生投诉举报工单共5401件，同比上升34.35%，常州新北区市场监管局按时办结率100%，调解成功率75.92%。

定期研判提前预警，破解重复投诉取得“新突破”。定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，通过微信公众号、业务微信群等，及时发布消费预警提示、法条引用辨析和消费维权典型案例，提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉举报问题不反弹，降低重复投诉率。

主动出击前端解决，化解消费纠纷跑出“新速度”。指导ODR（消费纠纷在线和解）企业、消费维权服务站完善受理、处置、反馈等制度，严格落实消费纠纷化解要求，快接快处，争取在现场第一时间处理，把矛盾纠纷在源头预防、前端化解。

定期通报跟踪问效，解决疑难工单闯出“新路子”。定期通报各类工单办理情况，对临期工单、超期工单、ODR工单定期跟踪和督办，加强业务指导，督促相关部门及时查办和解决问题，确保群众投诉举报、舆情反映件件有回音、事事有着落。

案例分析经验交流，提升业务能力学出“新高度”。定期召开投诉举报处置工作交流会，从具体案例入手，在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、好方法，分析工单处置过程中的不规范行为，汲取经验教训。在具体处理疑难投诉举报过程中，把理论与实践有机结合，不断提升一线调解人员、执法人员办理工单的能力，提升群众的获得感、幸福感、安全感。