90后的王鹏是铁路上海局南京客运段高五车队列车长，2015年入路以来，坚持不断学习业务，在实践中提升技能，成长为列车长后，一直以“思旅客所思，想旅客所想”作为工作理念，不管出乘前，出乘中，退乘后，始终能做到按责优质到位，成为全段、全局、江苏省、全国铁路系统的技术能手，多年来斩获殊荣。先后荣获南京客运段“职业技能大赛列车员全能第一名”“江苏省技术能手和五一创新能手”“铁路上海局青年岗位技术能手、先进生产工作者、‘十佳’服务明星”“全国铁路技术能手”等荣誉称号，2024年1月荣获全国铁路第七届客运系统职业技能竞赛列车长第一名，获得“火车头奖章”，2024年4月，被铁路上海局团委表彰为“向上向善好青年”。
将“技能先行”作为提升赶超的动力
“青春逢盛世，奋斗正当时”，王鹏认为，身为铁路青年，是时代变化的见证者，从当时的绿皮火车再到如今的“复兴号”，时代无时无刻地不在提醒着我们要向前走，“我们要设定自己的目标，在竞争激烈的环境中督促自己不断进步，在‘技能先行’的践行中不断提升自己。”
王鹏在业务学习时告诉大家，平时要利用休息的时间，做好自己的学习规划，按照自己的能力做出适合自己的、可完成的小目标，比如：用一下午的时间画出四分之一的示意图，用一晚上的时间背出二十条客规，等等。在国家铁路部门开展的客运服务“练功比武”大赛中，默画线路示意图是必考科目。王鹏告诉记者“既然选择了干这行就要爱这行!所以我决定挑战这项技能。”在做好本职工作的同时，她坚持每天挤出时间反复学习理论知识，默画示意图。多年来，王鹏不仅将全国铁路客运运价里程接算站示意图“刻”进了脑子，还练就了快速默画的技能。功夫不负有心人，最终她荣获全国铁路第七届客运系统职业技能竞赛列车长工种第一名好成绩。多年的苦练绝技、认真出乘，不仅让她获得了成长，也在一线工作中切实体会到了中国铁路事业的发展、服务的提升，给旅客出行带来的便利。
以“十二分热情”践行服务宗旨的坚守
在王鹏刚刚进入铁路时，就碰到了每一位铁路人最为忙碌的日子——春运。刚刚入路的她，作为一名列车员，不仅要在大客流、多重点旅客的服务需求中保持高服务标准，还需要保持热情地解答旅客的各种补票改签疑问，还要不厌其烦地帮助改签和补票。这让她意识到在日常的值乘工作来积累业务经验是远远不够的。为了更好地服务旅客，王鹏在业余时间，向优秀的前辈看齐，认真学习业务知识，练就过硬的素质，更是在求教过程中秉承着知行合一的精神，掌握了以“十二分热情”对待旅客是坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨的关键。
“思旅客所思，想旅客所想”是王鹏列车长一直以来的工作理念，列车在行驶着，带着她“十二分热情”的忙碌就从未停止过。
出乘前，她都会做好充足的安全预想，学习新的规章文件，设想突发状况发生时如何按照规定正确处理，在突发事件处理过程中始终保持清醒的头脑。
出乘时，她始终坚持用“十二分热情”来践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，以旅客的需求为中心，热情换取旅客的幸福感，用真诚拉近与旅客之间的距离。若遇到列车晚点，王鹏会尽可能地为每一位需要中转换乘的旅客重新设计换乘方案和路线，引导旅客办理线上改签；遇到特殊情况需要在车站办理退改签的旅客，她也会对旅客耐心全面地做好解释和引导，并能每次主动细致带领旅客进行站车交接，让旅客的损失尽量降到最小，使旅客倍感安心和亲情。
用“无微不至”兑现“旅客至上”的承诺
她时常对班组乘务员说，客运乘务是与人打交道的工作，无论什么时候，一定要记住旅客至上，不但要坚持以“十二分热情”对待旅客，还要用“无微不至”来完善服务，使服务趋向“亲情化”“精致化”“品格化”。
在做好规定的各项服务基础上，根据旅客需求延伸服务项目并努力在常态化中不断精致化。比如，乘务班组配备了“爱心服务箱”：指甲刀，老花镜，针线包和简易可行的“卫生防护箱”：纱布、绷带、消毒棉、创口贴等，这些不起眼的小物件，却能让服务更加细致，让旅客体验亲情、感受温馨。
在旅客需要的时候能挺身而出这是王鹏在实践“无微不至”精细化服务的又一亮点。在一次值乘中，王鹏在巡视车厢时，发现一位旅客面色苍白表情痛苦，经询问得知，这位旅客因为匆忙赶车，在车站下楼梯时不小心扭伤了脚踝。当她见到这位旅客受伤脚踝外侧肿胀、皮下瘀血，从自学卫生知识相关症状推断，伤者可能是韧带部分扭伤甚至撕裂，王鹏立即呼叫广播员进行广播寻医，同时嘱咐受伤旅客不要起身行走，避免加重伤情或再次伤害，也不要在伤痛局部用手揉搓。几分钟的寻医未果后，她决定亲自对旅客进行简单救助，用绷带实施了包扎固定。当她了解到旅客是独自旅行，就吩咐乘务员对其做特别照顾，又主动为其联系轮椅，方便旅客在下车后顺利出站。
那天，直至站车顺利交接完毕，目送着坐在轮椅上受伤旅客在站台上被推着出站才安心回到车厢，最让她感动的是旅客频频回头感激地挥手，让她倍受鼓舞，深深明白：“只要心中放着旅客，旅客心中就会加倍有你!”
靠打造“团队精神”深化铁路品牌建设
每当退乘后，王鹏都要组织乘务组认真对乘务工作进行总结，梳理乘务过程中存在的遗漏和工作不足，同时对旅客留下的意见分析和登记。对明显存在的问题，提出批评和整改意见，对不足的地方进行指正，提出下一次值乘改进方向和认真履行责任水准；对服务过程中的优秀表现乘务人员进行表扬并对相关经验提出学习和探讨，鼓励大家发挥团队精神，更好地服务旅客。
现今，由南京客运段高铁五车队C3786二组列车长，调任D2286列车长的王鹏几乎获遍铁路系统从段、局、全路及江苏省颁发的“技术能手”“服务明星”诸多荣誉，但她并没有因获得荣誉停止过学习的步伐，而是更加注重将打造“团队精神”作为深化铁路品牌建设工程，牵头成立“小葵花”青年学技田，主动参与段优才杯竞赛中，辅导50余名青年走学技练功之路，带领一大批青年实现了技能提升。其中她的徒弟列车员高滨在2023年集团公司优才杯客运技能大赛上，在众多参赛青年中脱颖而出，获得第一名好成绩，并被评为集团公司青年岗位能手。
作为青春逢盛世，奋斗正当时的新时代列车长王鹏对媒体表示，她将以“旅客的满意就是最好的褒奖”作为座右铭，在铁路现代化建设新征程上奋力走在前，当好排头兵。最后她勉励自己和队友说：“亲爱的小伙伴们，在铁路广阔的舞台上，我们既生逢盛世，应不负盛世，生逢其时，更应当奋斗其时；相信乾坤未定，你我皆是黑马!”
(作者单位：铁路上海局南京客运段高五车队)
