□记者 陈旻 实习生 孟卓
医疗卫生事业是群众关切的民生，与广大群众的切身利益息息相关。在医疗卫生服务中，群众的每一次诉求都关乎健康与信任。
近年来，随着群众就医需求升级和法治意识增强，芜湖市卫健系统面临诉求总量攀升、办理效率不足等挑战。为此，市卫健委聚焦“4机制、2行动、1落实”精准发力，通过机制创新、专项攻坚与服务优化，群众满意度持续攀升，一幅“医患同心”的温暖画卷正徐徐展开。
优管理：让难题“迎刃而解”
群众诉求的“堵点”，往往藏在流程缝隙里。
6月初，市民李阿姨攥着挂号单走进市二院客服部，她手中紧握着住院医生开具的胰岛素注射液，却因缺少胰岛素注射笔针头无法用药。“住院部说开不了针头，孩子又在上班，我自己跑门诊挂号、排队……我腿脚又不方便，这不是折腾人吗？”李阿姨急道。
医院客服部工作人员见状，立即上前搀扶她坐下，递上一杯温水轻声安抚：“阿姨您别急，这事交给我们来办。”10分钟后，针头送到了李阿姨手上，同时送到的还有客服部工作人员的联系电话：“这是我的联系方式，以后有任何问题咨询，都可以联系我。”李阿姨连连道谢：“你们这是把病人捧在手心里啊！”
病人虽然满意了，这件事并未就此画上句号。客服部人员从这件事中敏锐意识到：本应是院内流程无缝衔接的小事，怎么却成了患者就医路上的“堵点”。
当天下午，客服部就牵头护理部、药耗部、信息管理部开了协调会，当场敲定方案。4天后，“一次性注射笔用针头”科室基数管理+动态补货机制正式运行，护士直接把针头送到患者床边。
这样的高效处置，源于精准的调度管理。通过“日总结、周报告、月调度”制度，将11家市直公卫单位、21家市管民营医院、8个县区卫健部门纳入统一管理，委主要领导通过建群沟通、当面会商等方式第一时间通报办理情况，推动“解决一件事、规范一类事”，实现从“被动处置”到“未诉先办”的转变。
强机制：为服务“筑牢根基”
破解群众诉求难题，制度保障是根基。
流程闭环不健全？专班联动一条龙。市卫健委成立由委领导及各单位主要负责人组成的群众诉求办理工作领导小组，下设前台受理、处置交办、满意度回访三个专班，规范受理、核查、处置、整改、报告、回访等办理流程，确保责任到人，让每一份诉求都有落脚点。
响应速度不够快？响应机制提效率。通过“10分钟联系、2小时处置、4小时答复”的硬承诺，在全市医疗机构醒目位置公布投诉电话、张贴诉求二维码、设置心愿墙，线上线下渠道并举，同时简化内部投诉处理流程，引导矛盾院内就地化解，让群众的“等待焦虑”被快速响应的高效服务取代。“以前想反映问题不知道找谁说，现在扫码就能提交，电话一打就有人接，踏实多了。”一位患者表示。
责任落实不到位？严督实导促提升。对1次不满意被退回的工单，由委分管领导带队全流程复盘；因工作不力被省、市督办并造成不良影响的，由委主要领导约谈单位负责人，以严格追责机制倒逼服务质效提升。
攻难点：让积案 “清仓见底”
针对信访积案与群众关切痛点，市卫健委以专项行动为抓手，用攻坚成效回应期待。
每周统计各单位信访积案化解情况，收集工作进展成效进行通报，针对疑难复杂的信访件，注重市、区联动，部门协同促进有效化解。
通过组织召开全系统信访规范办理培训会，覆盖市直各单位及县市区卫生健康行政部门中层以上干部及党员同志，加强信访规范办理，提升积案化解能力。
与此同时，“医心解忧”专项行动让党员先锋冲在一线。发挥党员先锋模范作用，以支部为单位组建志愿服务队、党员调解员、就医“体验官”队伍。不仅让群众在就医过程中感受到党员的担当，也让医患沟通多了一份信任基础。
暖服务：让医患 “心手相牵”
机制的完善与行动的推进，最终要体现在群众的获得感和满足感中。
市一院住院部的床位上，一位患者住院后经过药物治疗，原本的交界性心动过速转为窦性心律，摆脱了生命危险。而不久前，这位患者病情凶险需立即住院时，却因顾虑拒绝了住院建议。市一院医患协调办相关负责人亲自护送患者至医患协调办，用生动比喻将晦涩的医学术语编织成易懂的故事，将住院治疗的科学逻辑娓娓道来，解开了患者的心结。随后，经验丰富的工作人员全程陪同办理手续，不仅让繁琐流程变得温暖，也让患者心安了。这场危机的化解，不仅是一次医疗建议的成功传达，更是医患之间信任桥梁的精心搭建。
让患者呼声畅通，从诉求中理顺症结，搭建起的是医患的“连心桥”，清朗的是全行业的风气。
如今，芜湖市卫健系统群众诉求办理质效显著提升：诉求总量同比下降21.5%，投诉总量下降13.4%，办结时长同比下降49.27%，100%实现当日办理，当日办结率超80%。诉求总量降了，办结速度快了，群众笑容多了。
“群众的诉求是改进工作的镜子。”市卫健委负责同志表示，芜湖将持续深化机制创新，用更优举措、更暖服务回应期待，让每一次就医都充满温度，每一份诉求都得到善待，在守护群众健康的路上坚定前行。
