台传媒通讯员章鸣宇
台传媒记者黄 微
“现场给我答复，没有白跑，省钱又省事。”4月17日下午，来自贵州兴义市的灵活就业人员高欣来到黄岩区行政服务中心大厅办理参保手续，但她的办理事项因涉及两地重复参保而办理困难，抱着试试看的心态，她又前往兜底窗口寻求帮助，当天就得以办理。
接收到该事项诉求后，诉求兜底窗口服务队立即启动受理登记、分类处理等多环节一站式全闭环运行程序，认真分析梳理办理过程中的堵点、难点。
“资料我们这边拍照上传到你们贵州可以吗？我待会加你们工作人员的联系方式。”由于涉及部门跨省协调，诉求兜底服务队队员刘锌杰充当起“搭桥人”和“助力者”，一方面探索跨省代办服务方式，在省级部门帮助下，精准对接贵州省兴义市的医保社保部门，通过线上传递的方式，不断优化流程，另一方面与医保局保持密切联系，不断刷新进度，高效办理停保手续。
“现在还没有开通全国通办渠道，按常规流程去办难度很大。”刘锌杰说，这就需要队员具有主动服务意识，让群众少跑腿。
既要受理普通窗口无法办理的疑难杂症，也要协调多部门推动特事特办、急事急办、难事易办，今年，黄岩区将“办不成事”窗口升级为诉求兜底服务窗口，组建360多人的诉求兜底服务队，以业务科室负责人、业务骨干坐岗和青年业务人员轮岗等方式，在为群众提供“打包式”“一对一”精准服务的同时，强化岗位历练，练就过硬业务本领。
“‘兜底办’主要解决常规窗口办不成的事，我们将其分成无处咨询或无处受理、多部门无牵头、非经常性无先例等类型，把这些疑难事项下沉到基层，在解决问题中历练办事能力。通过建设一支高素质的服务队伍，让企业和群众的体验感和满意度更高，为优化营商环境加分。”黄岩区行政服务中心党组书记、常务副主任张晓丽说。
“兜底办”怎么“兜”？每天直面办事群众的诉求兜底服务队负责人陈飞最有发言权。“按照问题难易，我们分级处置，比如，简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题‘牵头协调’办，3个工作日内答复；疑难问题‘联席会议’办，5个工作日内答复，哪怕是权限外的事，也会给出明确指导。”陈飞说，“在这个过程中，大伙强化主动服务意识，注重积累各部门的业务知识，提升沟通技巧，搭起搭好群众跟各部门之间的沟通桥梁。”
作为《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》国家标准参与起草单位，诉求兜底服务窗口在推进、完善政务服务人员培育、评价体系外，还设立一套督查机制，确保工作人员在规定的时间节点内解决问题或给予反馈。定期培训学习相关业务，培养业务服务的“多面手”，深入开展“服务标兵”和“优秀窗口”评选宣传活动，不断推进诉求兜底服务提质增效。
目前，诉求兜底服务队已成功解决各类难题43件，为群众减少跑腿100多次，为企业节省成本近200万元，群众满意率达99.6%。黄岩区行政服务中心还入选了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》国家标准试点单位。
