为进一步提升全行适老化服务专业能力与便利程度，沛县农商银行积极响应省联社号召，自2024年5月8日召开专项启动会以来迅速行动，于5月9日利用每周四金融村官驻村日组织机关部门对包挂网点、便民服务点即时开展了自查活动，围绕排查发现的问题制定详细实施方案，明确责任部门，以双日报形式督查推进问题整改，确保活动取得实效。
厘清思路，先回答“为什么要做”
省联社宋波主任在5月8日的专题启动会上详细阐述了开展适老服务便利化专项行动的意义，即贯彻中央金融工作会议精神、推动省委巡视发现问题整改、实现高质量发展目标。
首先，通过每周四开展的金融村官驻村活动，每年夏季组织的金融夜校与夏日走访能够发现，镇居、村部多数是老年客户单独居住，对于金融知识的匮乏与运用智能技术的“鸿沟”依然存在，反假与反诈骗的意识需要不断提高，尤其体现在较为偏僻的自然村，老年客户的收入多为种植、养殖或领取养老金，被骗走1000元或误收1张100元面值的假币对于他们而言损失都是巨大的，因此提高老年客户金融知识是作为服务“三农”主力军的政治责任担当。
其次，老年客户由于身体行动不便或疾病原因，存在不能亲至营业网点办理业务情况，建设普惠金融服务点及使用便携式STM设备提供上门服务是当前提供便利化服务的主要渠道，2023年全年该行沛泽驿站累计办理业务93.04万笔，金额5.77亿元，便携式STM设备入村为单户提供上门服务每季度超过100次，虽然投入了一定人力资源与物质成本，但通过“利他”思维引领业务分流实现“双赢”，也真正体现了金融服务的人民性。
作为县域法人金融机构也能从自身的业务结构中发现服务好银发客群的重要意义，截止至2024年4月末，全行定期储蓄存款共计146963户，余额192.99亿元，其中60岁以上客户共计65154户，余额68.84亿元，户数与余额占比分别达到44.33%、35.67%；存量社保卡共计79.43万张，社保卡存款余额13.15亿元，其中60岁以上客户共计21.15张，余额6.45亿元，张数与余额占比分别达到26.62%、49.04%。从以上两组数据中不难发现，服务好老年客户、办理好老年客户业务是农商行实现高质量发展道路中不可忽视的一项重要课题。
锚定目标，再解决“如何能做好”
为保障适老服务便利化专项行动取得实效，明确将改造提升营业网点适老化服务“硬环境”，培训提高全辖员工适老化服务的“真本领”，完善优化系统流程适老化服务的“馨场景”，拓展丰富适老化服务触角延伸的“零距离”作为本行专项行动的总目标。同时确立了两项基本原则，一是坚持一条主线，坚持目标导向，制定一套切实有效的适老服务标准，深入排查当前工作中存在的不足，确定整改计划，明确责任部门与完成时间节点；二是明确两项责任，基层网点是提升适老化服务的主体，但不是主要实施者，机关各职能部门应按照职责分工，做好机制的建立者、实施的保障者、执行的监督者，与基层网点上下联动，共同促进适老化服务能力提升。
在组织保障方面，成立“适老服务便利化”专项行动领导小组，由总行行长任组长，各分管行长任副组长，运营管理部、电子银行部、行政保卫部、办公室、普惠金融部、信息科技部等部门负责人为组员，参照省联社活动实施方案，结合本行岗位职责分工，明确各部门职责，建立微信工作督导群，由分管运管工作副行长定期调度活动开展进度。
在问题排查方面，由运营管理部按照5月8日启动会培训要求，结合“99+1”孝行服务工作手册内容，制定了涵盖营业网点外、大厅厅堂、柜面服务区等范围内的56项达标标准。5月9日上午组织机关各部门对包片网点与普惠金融服务点进行排查，要求扫码逐项填报排查情况，同时上传佐证照片，安排专人对机关排查情况进行复核确认，保障统一标准。
在整改实施方面，根据排查情况与职责分工，明确整改部门、整改经办人、整改时限，由运营管理部每逢双日组织开展一次进度摸排活动，督促各部门按照时间节点完成序时任务，针对硬件损坏缺失情况，统一联系广告公司进行采购维护，逐家列明整改清单，做到整改一家、达标一家，确保在5月24日前整改完毕；整合厅堂巡检机制、延伸服务机制、投诉处理制度、应急处置等内容，印刷适老工作服务制度手册，便于支行学习掌握；做精服务细节，自制适老化宣传视频、自助设备机具使用视频、高频业务大字版操作手册，完善适老化服务档案，增加活动服务照片，保障每次服务质量。
细致谋划，强构建“服务常有效”
专项提升活动时间虽然仅仅规划了一个月时间，但无论是站在老年客户需要或是金融机构发展来看，对于老年客户的服务方式、服务渠道仍需进一步关注完善。
进一步完善上门服务机制。统筹兼顾风险防控与优化服务，细致梳理当前可提供上门服务的业务种类，不可提供上门服务业务的解决方式，遇到客户咨询预约时，能够第一时间给予答复解决，加快推进移动背夹设备的试点应用，增加业务办理媒介与可受理业务范围。在前期两个片区试点基础上组织召开复盘分析会议，制定全辖网点可适用的推广计划，精细制定小圆服务队的服务计划，确保有实效、可落地。
进一步拓展适老服务渠道。始终坚持老年客户的需求是什么，我们就要尽力去满足什么，高标准做好每半年一次的满意度调研工作，从客户视角、基层一线员工视角挖掘当前业务流程、服务流程中存在的痛点与难点，及时做好整改提升。持续发挥金融村官驻村、金融夜校、夏日走访活动作用，真正做到“从群众中来，到群众中去”，借助人熟、地熟优势，以沛泽驿站为载体，拓展服务预约渠道，搭建服务广大老年客户的完善体系。
进一步促进员工培训养成。根据省联社“99+1”孝行服务工作手册指导，结合本行2024文明服务“百姓口碑”专项活动，组织开展全行员工服务技能提升活动。以运营主管为主体，每月定期开展服务技能培训活动，利用月度例会总结当月适老服务中的亮点做法与先进经验，督促开展转培训工作，确保培训内容覆盖到全辖员工，季度文明服务座谈会中增加适老化服务讨论内容，持续关注提升厅堂员工适老服务意识与本领。
进一步发挥示范网点引领。在原有8家省级适老文明服务网点的基础上，加快推进示范网点创建工作，力争于2024年末全辖每个片区均有一家适老服务标杆网点。在组织开展厅堂微沙龙的基础上，通过考核加分、通报表彰等方式鼓励网点自主开展尊老、敬老活动，使百姓能够看到农商行的优质服务、感受到农商行的家园温度，擦亮“圆鼎家园”服务品牌。
适老服务提升，我们一直在路上，沛县农商银行将坚持以省联社“3841”工程建设为中心，以擦亮“圆鼎家园”品牌为目标，不断提升精细化管理能力，丰富适老化服务措施，为全行业高质量发展贡献运管力量。(邵飞)
