本报讯（记者颜敏丹 通讯员王佳冉）在服务行业，细节、态度关系到客户的体验感。部分小宾馆在服务上不尽如人意，引发纠纷。近日，温岭市市场监督管理局横峰市场监管所工作人员在一周内接到2起投诉，都与同一家宾馆的服务态度有关。经工作人员调解，矛盾得到了有效化解。
“前几天，我通过高德地图预订了温岭市横峰街道的一家小宾馆的一个房间，金额为249元，1点50分支付，2点左右我临时有急事，和商家沟通办理退房，希望能退款，但遭到拒绝，对方语气很不好。”消费者宋先生向相关部门投诉。
接诉后，横峰市场监管所工作人员立即开展调查。经查，宋先生在当天1点50多分办理入住，未使用房间内的任何设施，因临时有事退房。商家认为，消费者在平台下单而且已经办理了入住，就不能再退款了。
对此，横峰市场监管所工作人员和宾馆经营者沟通，“消费者实际的订单存续时间仅10多分钟，未超过30分钟，且未使用房间内的床铺、浴室等设施，未产生保洁费用，并不影响后续继续对外接单，考虑到消费者的实际情况，应当给予退款。”最终，宾馆经营者同意退款，消费者表示满意。
另一起投诉是围绕消费者年龄未达标、未入住后，商家拒绝退款的纠纷。
近日，家住温岭东部新区的沈先生儿子小沈，到家住横峰的同学家玩，当晚，小沈本想住在同学家，但是沈先生考虑到住同学家不方便，于是在网上订了这家宾馆。没想到，小沈在入住时，宾馆工作人员告知，“年龄在16周岁以下的，无法办理入住。”
于是，沈先生开车赶过去接回儿子，第二天他提出退回房费。但宾馆工作人员认为是沈先生自身存在操作失误，不能退。最后，经横峰市场监管所工作人员调解，宾馆经营者答应退款。
经过两次调解，工作人员在与消费者多次沟通中，得出双方分歧的关键点在于宾馆的服务态度。针对宾馆员工服务不到位的情况，横峰市场监管所工作人员对负责人进行了约谈，要求宾馆方建立消费维权机制，加强员工培训，改进服务态度，提升服务质量，保障消费者合法权益。
