记者 黄杨子 通讯员 蔡诗诗
“医生，请问今天可以直接做颅脑CT吗？需要预约吗？”“你好，门诊大楼的空调开得太冷了，我要向哪个部门反映？”随着医疗机构业务量持续增长，医患矛盾数量也在大幅上升。对于公立医院而言，助推医院高质量发展，不仅意味着医疗技术水平提升，更意味着在医疗服务模式、患者体验等方面全面优化。如何畅通诉求沟通渠道，快速响应患者的急难愁盼，已然成为当下公立医院亟待破解的难题。
自2022年8月起，上海市第一人民医院与市卫生热线“12320”合作，打造“服务缺陷管理体系”，构建“院线联动新模式”，通过“一线直办”“三方共办”“未诉先办”向患者交出一份有效答卷。副院长孙晓东介绍，随着该模式的持续推进，目前医院48小时内处置答复率超过90%，热线转办工单基本实现“负增长”，真正做到“患者诉求事事有回复、件件有落实”。
“一线直办”畅通诉求渠道
很多医院的药房都有相同的烦恼：每到月初，各类查药、问药、找药的咨询电话陡然增加。而按照各大医院的惯例，咨询电话会先由总机接听，然后转到药房或门诊服务台。可遇到门诊高峰时，药房忙着对药、发药，座机无人管，一部分电话会回到总机，还有的则直接挂断。如果咨询转到门诊，情况也未必好。现场的患者不理解为何工作人员不解答问题，反而在接打电话，线上的患者也不理解为何一圈电话打下来，得不到有效答复。
当线上线下的疑问都得不到及时有效解答时，就可能演变为卫生热线的投诉工单。“我们通过对前两年热线工单内容的逐条分析，发现近30%的工单是咨询类问题。”在患者体验处处长柴双看来，这类问题不难解决，症结在于医院总机接线员无法精准回复患者的疑问，而转接电话的临床一线通常无暇应答。
在与“12320”建立合作后，市一医院一站式“咨询处置中心”组建运行。医院充分结合自身状况，打造“一线一码沟通平台”，将以往分散在各部门及科室的几十个咨询号码整合为一路热线，实现“电话有人接、问题有反馈”。
“三方共办”答复效率高
“您好，这里是‘12320’卫生热线。针对您之前提出的诉求，这边给您回复……”接线员小天在资料库内搜索市一医院相应信息后，拨通了患者张女士的电话。
在解决了30%患者“求助无门”的情况后，市一医院发现，剩余70%的工单内容有超过一半属于即时处置类问题，只要患者的问题能在短时间内快速反馈，该诉求即可结案。市一医院推出首个“院线联动共享模式”，在原有卫生热线派单转办的基础上，实现“三方共办、专人驻访”。
针对来电患者部分简单的咨询疑问，热线人员可依托数据库以及市一医院资料库直接答复。当共享数据库未有效覆盖，或是热线接线员无法精准答复时，接线员会在了解基本情况后联络市一咨询处置中心，启动“患者—热线—医院”三方通话，由医院咨询处置中心直接介入为患者答疑解惑。此外，市一医院还向市卫生热线派专员驻点现场，进一步满足患者个性化诉求。
一系列的高效组合拳下，患者诉求回应时间变短了，热线转派医院的工单变少了，院方和热线实现有效减负。据介绍，目前近60%的工单缩短至48小时内办结，患者处置满意度进一步提高。
“未诉先办”破就诊难题
没有无意义的投诉，也不存在无效投诉。患者来电的背后，可能是一类被忽视的就诊问题。医院要做的，就是发现投诉背后隐藏的问题，进而改进并建立新制度和流程，以进一步改善患者就医体验感。
“多数医院对市民热线、卫生热线转过来的投诉工单，普遍持负面情绪，看到就头疼。”柴双感慨，这些投诉都是老百姓的诉求，是医院获取百姓心声的最好渠道。现有的内通外达仅仅是服务创新的起点，远不是管理创新的终点。为此，市一医院通过《关于进一步提升患者服务质量的工作方案》，健全领导小组、工作专班、临床小组的三级管理架构，重塑诉求管理流程，构建培训、受理、处置、改进、评价、考核的闭环管理机制。
与此同时，医院搭建了“服务评价与缺陷管理平台”，建立电脑PC端与手机移动端“双通道”，配置院领导、职能部门、临床科室等多重管理角色，分层分类匹配管理权限。通过系统直采结合人工登记，实现诉求管理数据的全口径统计，做到管理数据“日日清”，并进一步形成周报与月报。去年9月，市一热线工单首次出现负增长，全年医院热线工单基本实现零增长。
