文明礼仪培训活动
文明礼仪宣讲活动现场
“行走的办事大厅”助企服务
“最美杭州，桂在你我”活动现场
“政企面对面”对接室
“审点芯”服务驿站
杭州电信开展智慧助老服务
窗口行业是城市文明的第一视窗，也是群众感知城市温度的最直接触点。从杭千高速建德段航头收费站工作人员胡新辉采用“平视法”为司乘倒水泡奶粉的细微举动，到地铁工作人员接力护航特殊少年求学路的温暖守护，再到儿科医生强忍双膝疼痛抱重症患儿奔向急诊科抢救的紧急救援……这些跨越交通、医疗等领域的服务案例，共同构成了杭州窗口行业从“标准化服务”向“情感化关怀”转型的鲜活注脚。
自专项行动启动以来，全市的服务窗口以“窗口树形象，服务展风采”为主线，持续深化窗口行业文明服务专项行动，通过文明礼仪展示、技能竞赛、典型选树、智慧赋能等系列举措，推动“浙江有礼·最美杭州”市域文明新实践走深走实，让文明服务成为城市最动人的风景。
文明技能服务展示 让城市文明底色更鲜明
窗口的服务质量关乎群众获得感，行业风采彰显城市温度。近年来，杭州以专项行动为抓手，以智慧赋能为支撑，以典型示范为引领，织就覆盖全行业的文明服务提升网。
窗口是民生服务的“最后一公里”，杭州各窗口行业对文明礼仪及文明服务技能的探索颇具示范意义。为优化文明服务品质，全市窗口单位巧借科技力量、队伍建设与场景创新，构建起覆盖全流程的服务升级体系。通过深化“AI+”改革，开启便民新篇章。打造“滨好办”志愿者队伍，从窗口工作人员、志愿者扩展到AI办事员，实现服务队伍智能化升级；数字警察“警小爱”等智能服务品牌，则推动服务模式从“人工主导”向“人机协同”转型。
这些实践并非个例，而是杭州窗口行业全域推进文明升级的生动体现。2025年9月， 2025年杭州市窗口行业文明礼仪暨文明服务技能展示活动成功举办，由市委宣传部（市文明办）、杭州文广集团联合主办，全市各行业主管部门（单位）选送15支队伍同台竞技，集中展现“浙风十礼”在窗口服务中的创新实践。活动精准匹配群众需求，既是技能与礼仪的展示，更体现了窗口行业服务的专业厚度、民生温度与城市文明高度，为行业树立起可学可鉴的服务标杆。
智慧赋能体系持续升级，为便民服务轻松卸下“流程包袱”，体现“杭州速度”与“杭州温度”的双向奔赴。作为数字化改革先行区，杭州窗口行业精准破解服务痛点难点。杭州市公路与港航管理服务中心行政服务窗口首创的“八证合一”改革举措精简申请材料50%，审批时长缩短85%；杭州市公安局临平区分局出入境管理大队的“警小爱”数字警察实现“全年不打烊、每周有夜场”服务承诺；国网杭州供电公司营业厅的“人工智能+办电”新模式，通过智慧服务的深度渗透，让群众办事更高效、更便捷。
杭州交投钱塘高铁新城公司团队负责人表示：“文明服务技能展示活动起到了很好的示范引领作用，通过互看互比互学，激励大家练好内功、提升服务、擦亮窗口，争做文明礼仪实践者和传播者，为建设‘最美杭州’贡献力量。”
杭州直属站杭州西站客运值班员陈霜作为杭州西站“之江心驿”雷锋服务团队成员坦言：“这样的活动不仅展示了我们的专业技能和文明风采，也让我们在与各行业精英的交流中，进一步提升了服务水平。”
未来，杭州窗口行业将持续深化文明服务建设，让每一扇窗口都成为展示“最美杭州”的文明名片，为共同富裕示范区建设注入温暖人心的文明力量。
文明礼仪宣讲 让服务文明理念深入人心
“窗口语言绝非‘礼貌客气’的浅层要求，而是能直接影响群众办事体验的‘政务生产力’，它决定了服务的效率与温度。老师对‘有声语言音重与重音’的详细讲解打破了我对‘规范用语’的刻板理解,‘化解矛盾的语言技巧’也让我收获满满。”学员徐慧萍的培训收获，正是杭州文明礼仪宣讲活动成效的生动展现。
2025年12月中旬，为期近两个月的杭州市“树文明形象，展城市风采”文明礼仪宣讲活动圆满落幕。作为深化窗口行业文明服务专项行动的重要载体，本次活动通过系统化培训推进市域文明新实践走深走实，全面提升窗口单位工作人员的职业素养与市民的文明自觉，为城市文明建设注入源头活水。
精准课程体系满足多元需求。窗口是文明服务的前沿阵地，承载着传递城市温度、展现文明形象的重要使命，杭州文明礼仪宣讲活动的探索颇具标杆意义。为优化服务品质，活动围绕“文明礼仪服务”“语言服务能力”“文明形象管理”三大专题，邀请浙江省演讲与口才学会执行会长何欣、杭州电视台节目主持人杨莅等13位知名专家，构建起覆盖全岗位的能力提升体系。通过面向全市41个党政机关、政务服务中心及企事业单位开展培训50场，覆盖各单位及所辖部门与窗口的1500余名骨干工作人员。课程内容兼顾通识与实务，既有《国家通用语言文字应用规范》《职场礼仪与沟通》等基础课程，也包含《政务服务礼仪》《用情服务，用心沟通》等针对性内容，还通过一对一实践辅导，全面满足不同窗口服务人员的差异化需求。
创新机制激发基层参与热情。这些创新点正是杭州全域推进文明素养提升的生动实践。活动创新采用“预约点课”机制，参训单位可根据实际需求从课程清单中自主选择内容，最终预约场次达130场，远超原计划50场，充分反映基层单位对文明礼仪培训的迫切需求。13位主讲教师均为相关领域资深专家，理论扎实、经验丰富，教学严谨且富有感染力，各单位领导带头参与，现场组织规范有序，学员互动积极，形成优良学风。
长效传播扩大培训影响力。为延伸培训效果，主办方在活动结束后录制两场讲座视频通过“杭学通”开放点播，并组织编写全市《公共服务人员文明礼仪与语言能力学习手册》，有效扩大覆盖面和影响力。此次活动通过精准设计、专业团队与创新方式，切实提升了窗口服务人员综合素养，为“最美杭州”注入持久文明能量。
文明之花遍杭城 服务升级无止境
从“最多跑一次”到“一次都不跑”，从“标准化服务”到“个性化体验”，2025年杭州市窗口行业文明服务专项行动交出了一份写满初心的亮眼答卷。这背后，是全市上万名窗口工作者的辛勤付出和坚守奉献，是“整体智治”理念下从“政府端菜”到“群众点单”的治理变革，更是“以人民为中心”发展理念在政务服务领域的深度实践。
“最美杭州，桂在你我”全市文明窗口正能量点赞活动也持续升温，窗口办事员、公交司机、公安干警、城管队员、医生护士、高速收费员等平凡岗位的暖心故事通过媒体报道成为市民津津乐道的“明星事迹”。越来越多行业典型，如协助消防队员扑灭着火货车的公交司机、化身“临时妈妈”安抚惊厥幼童的值班护士等，用实际行动让文明之风如桂香般浸润城市肌理。
这些实践既彰显了城市治理理念的深刻变革，更是文明城市创建向城市文明建设理念跃升的生动注脚。站在新的起点，杭州窗口行业将持续深化文明服务专项行动，以数字化改革为牵引，以群众需求为导向，不断创新服务模式、提升服务品质，让每一扇窗口都成为展现“最美杭州”的文明镜像，为高质量发展建设共同富裕示范区城市范例注入更具温度的文明动能。
