记者 汪蕾
11月5日，在金东区孝顺镇一个主营潮牌童装的服装电商仓库，店主李薇正仔细检查即将发出的货物。她手中拿着一件羽绒服，上面挂着一个巨型吊牌——这是她在今年“双十一”的特别防护措施。李薇指着吊牌说：“这个吊牌设计很特别，一旦拆下就无法复原，能让那些想穿几天就退货的顾客三思。”
约三成“非质量问题”退货
在“七天无理由退货”成为电商标配的当下，服装退货率居高不下。据《中国直播电商行业研究报告》显示，直播电商女装退货率普遍为50%至60%，男装为30%至40%。
“我们理解消费者想要试穿的心理，但有些行为明显越界了。”李薇曾收到过袖口沾上污渍的退货，还有一件童装毛衣沾满宠物毛发。她通过平台数据进行分析，发现约三成“非质量问题”退货。
一家主售羽绒服的商家在衣服拉链上挂密码锁的做法更为直接。该商家在社交平台发帖称，为防止部分顾客利用平台政策“蹭穿”衣服，无奈之下选择在衣服拉链上挂一把密码锁。密码锁挂在拉链头上的，不影响试穿，如果顾客确认收货，联系商家后会告知密码，锁就直接送给客人。
主营冲锋衣的东阳电商林桓从业8年，他告诉记者，“挂密码锁防蹭穿”的做法在网上成热搜，是商家经历多次与顾客“斗智斗勇”后无奈做出的“物理防御”。同行们在探索各种应对之策，有的推出“确认收货返现”活动，有的则定制特殊防拆吊牌。
顾客与商家不该是“冤家”
对商家的这些措施，消费者反应各不相同。“看到这些特别设计的吊牌，我反而更放心购物。”市民邵莉君认为，这说明商家对产品质量有信心，而且也能遏制那些不诚信的行为。邵莉君在市区经营一家小饭馆。在她看来，消费者与商家不该是“冤家”，无论哪一方只想着损人利己，结果都是害人害己。
她认为，电商平台推出便利退货的举措，本意是保护消费者，不能把它用歪，让网店变成“免费试衣间”。有人将网购新衣物用于旅游拍照、社交活动，穿用几天后退回，衣物上残留汗渍、化妆品、体味甚至宠物毛发，这不仅损害商家利益，也会破坏公平交易原则，造成信任危机。
“如果连正常试穿都要受限制，那‘七天无理由退货’的政策是不是形同虚设？”采访中，一名00后消费者也提出了自己的疑问。“大多数人退换货是基于线上线下购物消费体验不同，实际试穿的权利需要保障。”
违背诚信原则不应受保护
浙江八咏律师事务所律师蒋剑莉分析，很多人可能在潜意识里觉得“买的算不过卖的”，认为商家的便宜不占白不占。“部分恶意退货者正是出于这种错误思想，让他们‘欺’起商家来心安理得。”
她指出，“七天无理由退货”的本意是解决网购中信息不对称问题，而非提供“免费试用”服务。根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，服装类的“商品完好”，主要指商品外观无损坏、吊牌齐全，但实际操作层面，对“是否经实际穿着”缺乏量化检测手段。
“诚信守法从不是只对商家一方的要求，建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境，既需要商家、平台、监管部门共同努力，也离不开消费者的积极参与。”蒋剑莉建议，电商平台应建立更精细化的退货识别机制，通过大数据等技术手段区分正常退货和恶意退货。
事实上，很多电商企业正在探索解决方案。比如，一些商家通过“沉浸式直播”多角度展示商品细节，减少因预期误差导致的退货；另一些企业则提供更精准的尺码推荐服务。“短期来看，特殊吊牌等措施或许有效，但长远还是要靠提升产品质量和服务体验。”林桓说。
