面对消费投诉总量持续高位运行、线上消费与直播带货等新业态纠纷频发的复杂局面，歙县市场监管局积极探索基层治理新路径，创新打造“歙事好商量·市监解忧站”工作品牌，通过机制重构、数字赋能、多元共治等系列举措，推动消费纠纷调解从“事后处置”向“事前预防”转变，取得显著成效。2025年，该县消费投诉调解成功率提升至72.4%，较2023年的54.48%实现大幅增长，高于全国平均水平。
创新调解机制，构建多元共治新格局。为破解传统调解模式公信力不足、普法效果有限等难题，歙县市场监管局推动调解模式实现三大转变：主体多元化，将行政机关单向主导的调解升级为“消费者+商家+律师+监管方”四方共商机制，邀请行业协会、群众代表参与旁听，引入专业力量和社会监督，增强专业性与调解公信力；过程透明化，变“封闭式调解”为“开放日观摩+全程录像”的透明调解，通过现场以案释法，把调解过程转化为法治公开课，提升普法实效；成果系统化，推动调解成果从“个案解决”向“类案治理”延伸，将典型案例转化为普法课件、行业规范建议书和风险预警，实现“调解一件、规范一片”的综合治理效果。
强化数字赋能，提升响应速度与处置精度。歙县市场监管局充分运用数字化手段全面提升治理效能，优化热线响应机制，实现涉旅投诉1小时内签收并联系投诉人，24小时内反馈办理结果，对高频共性诉求强化源头治理，推动“接诉即办”向“未诉先办”深化；发展在线纠纷解决机制，新增在线和解企业4家，发展线下无理由退货承诺单位55户，促进纠纷源头分流、就地化解。构建协同治理网络，依托数据分析建立“预防—响应—联处”三级网络，联动公安、文旅等部门形成治理合力；创新推出涉旅投诉“四步”调解法，通过“冷静期—共情沟通—证据核验—梯度方案”柔性化解矛盾，提升纠纷化解实效。
聚焦难点痛点，高效化解典型纠纷。面对变相强制消费、无凭证陈年纠纷、网络虚假宣传等复杂案件，执法人员通过实地调查、多方取证、耐心调解，有效维护了消费者权益。对涉及专业标准的新型网络交易纠纷，精准运用法规，快速查处违法行为并促成调解，高效回应新兴消费领域的维权需求；对明码标价违规、民宿重复预订等问题，采取“处罚与教育结合+联合约谈”方式，实现“办理一案、规范一片”的综合治理效果；在老年保健品纠纷等案件中做到“快接快处”，一日内办结，赢得群众认可，树立“市监解忧站”品牌形象。
