发生环境污染如何立即制止？扬州的答案是“12345环境问题马上办”。
自2024年起，扬州创新推出“生态环境马上办”工作机制，将生态环境诉求全面接入政务服务总客服。这不仅是一次效率改革，更是治理理念的升级——守护“绿杨城郭”生态底蕴，要从办好每一件群众身边的“小诉求”开始。
该平台自运行以来，已先后攻坚化解147件突出环境问题，信访处理群众满意度达100%。一场“绿水青山”与“民生烟火”的“双向奔赴”，正让扬州的生态颜值悄然转化为人民的生活品质。
快与准：环境投诉搭上“政务快车”
“身边的环境污染正在发生，如何立即制止？”这个问题困扰着不少心系城市生态环境的市民。2024年，市生态环境局联合市数据局，依托12345热线，对群众身边正在发生的环境污染接诉即办，并为该平台机制起了一个干脆利落的名字——“生态环境马上办”。
“马上办”就是给群众最好的定心丸。平台把群众反映强烈的28类问题纳入“接诉即办”并贴上“特级”“一级”等标签。“特急”“一级”工单5分钟内必响应，2小时内到现场，12小时给结果。“这就像给环境投诉装上了‘涡轮增压’。”一名基层环境执法人员这样形容，一般的12345举报类投诉，规定5个工作日内给予回复，而“马上办”工单12个小时就有结果，平均办理时长缩短了90%以上。
2024年4月26日10点59分，宝应县有居民举报一家企业附近散发异味。平台秒推“一级工单”，宝应生态环境局执法人员立即出动。到场后发现涉事企业前日将设备搬来调试，环评手续和治污设施却都还在“路上”。执法人员当场下达预警告知书，企业于上午11点27分停止生产。从居民闻到异味到企业机器停转，前后不到半个小时。“我们机器都还没热起来，执法同志已经到门口了。”企业负责人事后坦言。
权责清晰是根治“踢皮球”的处方单。油烟归谁管？噪声谁负责？扬州在全省率先用一份《责任部门清单》，把11类77种常见环境问题的“娘家”标得明明白白。投诉从此实现精准“导航”。
办与访：不让一个诉求“烂尾”
反应速度快，但问题真能解决吗？扬州用一套“闭环逻辑”回应：从受理、交办，到反馈、回访，再到督办、问责，形成了“问题不解决不放手”的完整链条。
“办结不是终点，满意才是。”市生态环境综合行政执法局副局长洪立梅表示，每一个“马上办”工单，办结后1个工作日内必有人工回访。如果群众说“不满意”，工单立即打回重办，并由市生态环境局联合12345平台联合督办。虚假整改、敷衍了事的，还可能面临问责。“这就好比网购后的‘评价’环节，差评必须有人跟进到底。”该负责人说。
2024年9月10日，高邮市有群众反映某光学企业涉嫌偷排废水。“一级工单”下达后，高邮生态环境局1小时内抵达现场。经查实为一处无任何手续的镜片清洗加工点。执法人员现场责令其规范处置废水、立即停产并立案查处。次日平台回访，投诉人给出“满意”评价。从接到举报到问题取缔再到群众认可，整个过程严丝合缝。
把处置过程“晒”在阳光下，群众自然信任。2025年10月，邗江区有群众举报有企业在厂区内焚烧沥青，气味呛人。30分钟内，生态环境执法人员就和街道工作人员赶到现场。查实为非法加工点后，当场责令停产接受处理。处理过程和结果全程告知举报人。这样的“首访即终访”已成为“生态环境马上办”的常态。自平台运行以来，“接诉即办”147件突出环境问题，群众满意百分百。
合与效：从“单打独斗”到“联合作战”
生态环境问题千头万绪，靠一个部门单干不行。扬州把“生态环境马上办”平台打造成一个协同中枢，联合多个部门“组团出击”。
清单在变长，合力在变强。2025年，市生态环境、数据、住建、公安、交通、城管等六部门联合发布了第二批13项“生态环境马上办”事项，把秸秆焚烧、广场舞噪音等新问题纳入快速响应机制。不仅如此，“公、检、法、司、环”还建立起执法司法协作机制，定期开会联手破解棘手问题。
执法有了“科技感”，监管也更“立体化”。现在处理投诉不再是“一张罚单了事”，而是“执法+监测”同步进行。企业排放有没有超标？噪声到底多少分贝？数据说话、全程留痕。无论是宝应县未验先产的企业，还是高邮市非法排污的加工点，都在“监测+执法”的联动下被快速锁定、固定证据。长江岸线保护中，长航公安、水利、生态环保等部门信息共享、联动执法，让涉水投诉处理效率大幅提升。
“就像从‘单兵作战’升级为‘智慧联合作战’。”一名多次参与联合执法的工作人员说。
点评
市生态环境综合行政执法局局长阚霄：
“生态环境马上办”，办的看似是噪声、油烟、废水等“小诉求”，守护的却是“绿杨城郭”的生态底色和千家万户的民生福祉。这项改革之所以能快速推开、扎实见效，关键在于抓住了三个“转变”：一是变“被动接收”为“主动治理”，重建群众对环境投诉渠道的信任；二是变“单兵作战”为“系统集成”，把分散的职能、孤立的信息串联起来，形成信息共享、行动同步的“集团军”；三是变“程序终结”为“实质解决”，将工作置于阳光之下，坚决杜绝“纸面整改”“程序空转”，用群众满意度校准工作标尺。
