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加快消费复苏,苏州力推“线下无理由退货”

  今年,苏州市推出了“姑苏八点半”夜经济项目,旨在提振消费信心、促进消费回补。为了激发市场消费潜力和活力,营造“最舒心”的消费环境,苏州在全市全面启动了线下购物无理由退货政策服务。

  全面建成小康社会的成色,要看百姓的“获得感”。让消费者吃得放心、买得放心、用得放心,是不断提升获得感、幸福感、安全感的重要内涵。消费,恰恰是一面镜子,能够直接反映出消费者的幸福感、获得感。

  做到三个“全”,

  实现实体店购物无理由退货

  在苏州市观前街商业区,很多店面都挂着一块同样制式的小牌子,上面写着“无理由退货承诺单位”,厅堂内醒目位置放有公示牌,公示牌上标明了承诺内容、适用商品品种范围、目录、退货流程、退货点、受理人、联系方式等信息。

  这样的牌子,不仅在服装店、手机店、工艺品店,叶受和、采芝斋等老字号商户也参与了进来。

  “线下无理由退货工作是政府大力鼓励和倡导的,企业自愿承诺,但承诺即受约束,必须做到三个‘全’,即退货商品全覆盖、退货方式全方位、退货时间全天候。”苏州市市场监督管理局副局长钱玲说,目前无理由退货的商品类型实现了“全覆盖”,除了散装食品零售、黄金珠宝、奢侈品零售等七大类负面清单外的商品都能够享受无理由退货,应退尽退。

  不仅如此,除线下直接到商家或服务站申请退货外,消费者还可通过“苏州智慧315——无理由退货平台”发起退货申请。

  “线下购物线上退,本地消费异地退,商家承诺先行退,消费争议调处退”,让消费者不要理由不分地点,随时随地可以办理退货退款。苏州这一做法,尚属全国首创。

  “苏州线下无理由退货流程少、速度快。”前段时间,一名上海游客在苏州人民商场购买了一件服装,回去后发现不合适想退货,从线上平台提交申请,到退回商品,再到退款到账,全程仅用了3天时间。

  “这真正体现了‘线下购物线上退,本地消费异地退’的‘无理由退货’联动机制的优越性,大大提高了消费者的放心购和满意度。” 苏州市人民商场董事长谢怀清说,人民商场是苏州市首家“线下无理由退货”承诺商家,凡是符合退货条件的商品实现“退货一次成功”服务承诺,通过线上申请退货,承诺24小时内答复并尽快完成退货支付手续。

  “吴优金”先行垫付让消费者放心

  与线上无理由退货不同,线下无理由退货存在着诸多的难题。最关键的难点在于谁来保证?如何保证?

  借鉴线上无理由退货,苏州在推行“线下无理由退货”时也想到了保证金这一做法。然而,保证金谁来出?

  苏州市消费者权益保护委员会副秘书长俞东风认为,一直以来,线下购物退货难、流程复杂、退款慢是消费维权的痛点。“疫情之下,实体经济本就受到了冲击与影响,如果继续让商家出资建立保证金资金池,无疑是给他们带来负担。”他说。

  为此,苏州线下无理由退货摒弃了过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法,在全国首创由政府设立“吴优金”资金池先行垫付。只要符合退货条件的,在线上由资金池向消费者先行支付退款,让消费者放心购物无忧退,后续再由商户向资金池补交赔付金。

  据悉,“吴优金”按照各区300万元、各县级市500万元的标准,建立了由政府出资的全市4000万元“吴优金”的总盘子。

  在商户的选择上,苏州市场监管部门借助“大数据+铁脚板”,先利用后台信息队商户进行分类筛选,再优先选择优质商户,然后逐门逐户上门宣传。与此同时,苏州市队“智慧315”消费维权综合平台进行了改造,并开发了无理由退货平台,为消费者和商家提供了统一规范、便捷高效的对接渠道,解决了消费领域长期存在的信息沟通不畅、线下退货困难的问题,实现了信息多沟通、群众少跑腿的目标。

  打造营商环境新“金字招牌”

  截至7月24日,苏州全市共签约商户29255家,建立无理由退货商圈65个,均为各板块重点成熟商圈。设立管理服务站点74个、寄存点62个,涵盖消保委、商圈、基层管理站三大类型。已受理无理由退货9112件,折合金额475.63万元。

  7月份,结合全域旅游创建工作,苏州线下无理由退货再次升级,当地市场监管、文广旅、园林绿化和消保委等部门联合对涉及文旅商品销售的古镇、园林、街区、博物馆推出旅游行业线下购物30天无理由退货,进一步拉长退货时限。第一批试点的61家3A及以上景区、博物馆涉及的商户8月1日前实现全覆盖,10月1日前第二批度假区、工业旅游示范点和其他符合条件的景区全覆盖,全力将苏州打造成旅游品质消费目的地。

  “消费为经济高质量发展注入强劲动力,是产业转型升级的最终动力。追求高品质生活是当前消费的一个显著特点,也是人民获得感增强的重要社会表征。” 钱玲说,线下无理由退货制度对商家是一种监督,对消费者是一种保障,也是为市场赢得诚信度和美誉度的重要举措。

  为了让苏州尽早成为旅游品质消费目的地,当地市场监管局将建立“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的长效管理运行机制, 将线下购物无理由退货工作做细做实做深,打造成为地方优质营商环境的“金字招牌”。下一步,将开发异地异店模块,由目前的商品贸易类扩大到服务类。